Chuyển đổi số
11/08/2022
Chuyên gia bật mí 4 mẹo giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm mua sắm "hướng khách hàng"

Suốt hai năm đại dịch vừa qua, các doanh nghiệp, đặc biệt là các nhà bán lẻ luôn không ngừng tìm cách phát triển và thích ứng với những thay đổi chóng mặt về nhu cầu của người tiêu dùng, sự thiếu hụt chuỗi cung ứng toàn cầu, cũng như hàng loạt xáo trộn trong quy trình vận hành cửa hàng vì các lệnh lockdown. Kết quả là, chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, các doanh nghiệp toàn thế giới liên tục “phát sốt” với một loạt các dịch vụ và trải nghiệm khách hàng mới, có thể kể tới BOPIS (mua online rồi tới của hàng lấy đồ), làm việc từ xa, đa dạng hóa phương thức chi trả hoặc bán hàng qua livestream.

Khi tất cả các doanh nghiệp cùng nỗ lực chinh phục khách hàng, kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm mua sắm cũng vì đó mà tăng vọt. Trên thực tế, hơn 80% khách hàng B2B và B2C hiện nay tin rằng các trải nghiệm mà các công ty đem lại cũng quan trọng như dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ cung cấp.

Khó khăn lớn nhất hiện nay chính là, với các doanh nghiệp B2B và B2C - làm sao để đáp ứng được những kỳ vọng ngày một cao của khách hàng. Các kỳ vọng này liên quan tới tất cả các khía cạnh của việc vận hành và CSKH như tốc độ, sự kết nối và tính cá nhân hóa.

Làm cách nào những doanh nghiệp bán hàng có thể kiểm soát công nghệ và dữ liệu để mang lại các trải nghiệm khách hàng trơn tru trên từng điểm chạm để từ đó xây dựng một mối quan hệ khách hàng dài lâu? Dưới đây là 4 lưu ý quan trọng từ Matt Marcotte, Trưởng bộ phận Cố vấn ngành Bán lẻ và Hàng tiêu dùng Toàn cầu của Salesforce: 

Lưu ý số 1: Thu thập dữ liệu khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc trên hành trình mua hàng

Các doanh nghiệp cần nhớ, việc ứng dụng công nghệ AI để tạo ra các đề xuất mua hàng cá nhân hóa chỉ hoạt động tốt khi dữ liệu doanh nghiệp thu thập đủ nhiều và chính xác.

Vì thế, hãy tận dụng mọi cơ hội để hỏi khách hàng về sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ ở mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu.

Lưu ý số 2: Thể hiện “cá tính” của thương hiệu 

Doanh nghiệp cần cân nhắc tới ngữ điệu và nội dung của bất cứ thông điệp nào được gửi tới khách hàng, bất kể đó là chương trình khuyến mãi, mở bán số lượng có hạn hay tin nhắn SMS nhắc nhở khách hàng hoàn tất việc mua hàng.

Các thông điệp mang cá tính và màu sắc riêng sẽ khiến khách hàng nhớ tới doanh nghiệp nhiều hơn, từ đó chủ động muốn tương tác hoặc đọc thông điệp được gửi tới. Tuy nhiên, để không bị “phản tác dụng”, doanh nghiệp cần tìm ra các thông điệp sáng tạo, thú vị và cá nhân hóa để thu hút khách hàng.

Lưu ý số 3: Đảm bảo dịch vụ khách hàng 24/7

Một trong những nỗi thất vọng lớn nhất của khách hàng là không thể liên hệ với bên cung cấp dịch vụ khi họ cần.

Vì thế, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới kết hợp ứng dụng chatbot có tính năng tự phản hồi để “giúp việc” cho các nhân viên dịch vụ khách hàng. Ứng dụng này đảm bảo bộ phận CSKH của doanh nghiệp có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề, đồng thời mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò mấu chốt trong việc củng cố lòng trung thành với thương hiệu hoặc cũng có thể khiến khách hàng bực bội và không muốn quay lại một lần nào nữa.

Lưu ý số 4: Sử dụng mạng xã hội đúng cách

Khi doanh nghiệp thấy bất cứ nhận xét nào từ khách hàng trên MXH, điều họ cần làm đầu tiên là kết nối với khách hàng đó để thu thập thêm thông tin - cốt để hiểu được bản chất vấn đề khách hàng đang gặp phải và tương tác với họ một cách hiệu quả nhất. 

Chỉ lắng nghe thôi là không đủ. Sau đại dịch, các doanh nghiệp cần củng cố lòng trung thành và mối quan hệ với các khách hàng nhiều hơn bao giờ hết. Mạng xã hội chính là cơ hội để xây dựng mối quan hệ đó thông qua tương tác và thấu hiểu.


Tạo kết nối thật sự với khách hàng

Những doanh nghiệp đạt được thành công lớn nhất là những doanh nghiệp biết tập trung vào:

  • Kết nối khách hàng: doanh nghiệp cần phản hồi các yêu cầu và câu hỏi từ phía khách hàng trong khoảng thời gian ngắn và cung cấp các câu trả lời hợp lý bằng cách ứng dụng một nền tảng thống nhất và dữ liệu tập trung.

  • Liên kết trải nghiệm và thông tin ở các cửa hàng, cả online lẫn offline.

  • Kết nối các nhân viên: trao quyền cho nhân viên bằng cách ứng dụng công nghệ để họ có thể làm việc trên tất cả các thiết bị và công nghệ thông minh mới.

Kết hợp các lưu ý này với nhau, doanh nghiệp có thể mang lại các trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, giúp nhân viên CSKH hiểu rõ hơn về tương tác của họ với khách hàng và đồng thời khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.

Điều quan trọng mà các doanh nghiệp cần lưu ý là luôn không ngừng đầu tư vào việc hiểu rõ đối tượng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Khách hàng cần phải là cốt lõi của mọi hoạt động vận hành của doanh nghiệp. Hiểu đúng và làm đúng, doanh nghiệp sẽ cung cấp đúng sản phẩm, đúng thông điệp tới đúng khách hàng, vào thời điểm, địa điểm và phương thức hiệu quả.

Source: https://www.salesforce.com/ap/blog/2022/03/build-retail-experience-around-customer.html 

Chuyển đổi số
16/05/2022
Mô hình số của doanh nghiệp và cách thức định vị năng lực

Nếu doanh nghiệp là một nhà cung cấp (Supplier), chiến lược tăng trưởng bền vững chính là chuyển mình thành một doanh nghiệp đa kênh Omnichannel hoặc Modular producer để mở rộng hoạt động kinh doanh và các kênh bán hàng. Chỉ khi thấu hiểu khách hàng qua việc tương tác và thu thập dữ liệu đa kênh Omnichannel, doanh nghiệp mới có thể cải tiến sản phẩm/dịch vụ một cách đúng đắn và gia tăng vị thế trên chuỗi giá trị thị trường.

Chuyển đổi số
16/05/2022
Phân loại mức độ trưởng thành về năng lực công nghệ của doanh nghiệp

Digital Intensity (Cường độ kỹ thuật số) được hiển thị ở trục tung nhằm đo lường năng lực kỹ thuật số của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh hoặc so với kỳ vọng của nhân viên và khách hàng.

Chuyển đổi số
10/06/2022
Khi lòng trung thành của khách hàng trở thành loại tiền tệ của tương lai

Trước đại dịch, các hoạt động kỹ thuật số thường bị phân tách khỏi chiến lược kinh doanh chung hoặc thuộc trách nhiệm của các bộ phận như CNTT. Kể từ đại dịch, các hoạt động này đã trở thành nhiệm vụ ưu tiên của doanh nghiệp, từ Giám đốc điều hành đến các cá nhân ở từng phòng ban. Những nhà lãnh đạo cấp cao đang dần hiểu rõ rằng kỹ thuật số sẽ là nhân tố phát triển của tương lai với nhiều ảnh hưởng sâu rộng. Họ hiểu rằng việc khai thác kỹ thuật số và dữ liệu theo những cách có ý nghĩa sẽ giúp tạo ra rất nhiều lợi ích, đặc biệt là làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng.