Bán lẻ
29/04/2022
Dữ liệu - chìa khóa mở ra trải nghiệm khách hàng dẫn đầu

Theo báo cáo từ Facebook IQ, 92% người tiêu dùng được hỏi hoàn toàn đồng ý với việc chia sẻ thông tin cá nhân và 86% sẵn sàng trả nhiều hơn 25% chỉ để có trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Có thể nói, trải nghiệm là yếu tố chính quyết định tỷ lệ quay lại (retention rate) của người mua hàng.

Nhưng trải nghiệm khách hàng không chỉ giới hạn ở một lần gọi điện tới tổng đài CKSH, tìm kiếm sản phẩm trên website hay nhắn tin qua các kênh mạng xã hội. “Trải nghiệm” bao gồm tất cả các tương tác trực tiếp và gián tiếp mà khách hàng có ở từng điểm chạm trên hành trình mua hàng. Vì thế, nếu xem trải nghiệm khách hàng là con đường dẫn đến thành công, cần hiểu đúng cách thức ứng dụng và khai thác dữ liệu - những viên gạch xây nên con đường đó. 

Dữ liệu giúp kiến tạo trải nghiệm khách hàng 

Tổng hợp profile khách hàng hợp nhất (unified customer profile)

Theo Accenture, phần lớn các doanh nghiệp vẫn đang để tình trạng phân tán dữ liệu diễn ra tràn lan trên các kênh bán hàng của mình mà thiếu đi cái nhìn toàn diện về các giao dịch, hành vi,... của từng khách hàng cụ thể ở các kênh online cũng như thói quen mua sắm tại cửa hàng.

Một doanh nghiệp không hiểu rõ khách hàng của mình là ai, có thói quen mua sắm như thế nào thường dễ hiểu lầm về nhu cầu, hành vi và xu hướng mua sắm của khách hàng, từ đó tung ra các khuyến mãi và sản phẩm mới sai thời điểm, sai thị hiếu hoặc sai thông điệp. Đây là nguồn gốc dẫn tới các chiến dịch bán hàng và tiếp thị thiếu tập trung, không chính xác.

Thấu hiểu khách hàng giúp tạo ra trải nghiệm lý tưởng 

Khai thác dữ liệu khách hàng như nhân khẩu học, sở thích, thói quen,... xuyên suốt mọi điểm chạm giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng và chính xác nhất về người đang chi trả cho các dịch vụ/ sản phẩm của công ty: họ đang bán cho ai, khách hàng cảm thấy thế nào về sản phẩm/ dịch vụ, yêu thích sản phẩm nào nhất và mong muốn các cải thiện gì. Các nhu cầu này hầu hết sẽ chẳng ai nói ra hoặc không nói đủ rõ, nhưng sẽ được phản ánh qua các dữ liệu như:

  • Khách hàng quay lại mau bao nhiêu lần, các đơn hàng có giá trị tăng hay giảm?

  • Khách hàng xem trang sản phẩm bao lâu, dừng lại lâu nhất ở mục nào?

  • Khách hàng có thực sự sử dụng chatbot, tổng đài CSKH hay cảm thấy các bộ phận này không đủ hiệu quả?

Và vô vàn các câu hỏi khác.

Trước đây, dầu mỏ được coi là tài nguyên quý giá nhất. Còn trong nền kinh tế số, dữ liệu là tài sản vô giá. Những công ty thuộc "câu lạc bộ" vốn hóa trên một nghìn tỷ USD - Google, Amazon, Microsoft, Apple - hay mạng xã hội lớn nhất thế giới, Facebook, đều giành được vị trí dẫn đầu nhờ việc phân tích và khai thác nguồn tài nguyên dữ liệu số để hiểu được chính xác nhu cầu của người mua và có cái nhìn tổng thể của bộ máy doanh nghiệp.

Nhìn rộng hơn, trong nền kinh tế trải nghiệm (Experience Economy) chúng ta đang sống, hiểu biết về khách hàng, thói quen, xu hướng mới theo thời gian thực tạo ra lợi thế cạnh tranh và giúp doanh nghiệp có tầm nhìn xa và chuẩn xác hơn trước bất cứ biến động nào của thị trường và người dùng. 

Giúp doanh nghiệp sớm nhận định được cơ hội và giảm thiểu rủi ro

Các kho dữ liệu về khách hàng, thói quen mua sắm giúp doanh nghiệp sớm nhận định được cơ hội kinh doanh cũng như tránh được các rủi ro không cần thiết. Ví dụ, khi một doanh nghiệp nhận thấy các khách hàng nam trong độ tuổi từ 35 - 50 thường bắt đầu tương tác với doanh nghiệp qua việc mở và ấn vào các đường link trong email, trong khi đó các khách hàng nữ trong độ tuổi từ 15 - 25 có xu hướng ấn vào quảng cáo trên các trang mạng xã hội trước khi tải xuống một nội dung hoặc mua hàng, các chiến dịch và nội dung sẽ được tùy chỉnh và tối ưu để phù hợp nhất với từng tệp đối tượng của từng kênh.

Hiểu biết này sẽ giúp doanh nghiệp cắt giảm các chi phí không cần thiết, tạo các thông điệp phù hợp hơn, đồng thời thể hiện được sự cầu thị với khách hàng tốt hơn.

Tận dụng CDP là lợi thế để doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt

Hiểu rõ lợi ích cũng như tác hại nếu không xây dựng được một hệ thống chứa dữ liệu khách hàng hợp nhất, vì sao nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay? Sự loay hoay đến từ việc doanh nghiệp chưa biết kích hoạt và khai thác chỗ dữ liệu này thực sự hiệu quả. Đây là khoảng trống cần công nghệ bù đắp vào. Công nghệ thích hợp nhất hiện nay và được dự đoán sẽ trở thành tương lai của tiếp thị là hệ thống CDP.

CDP là gì

Thay vì các dữ liệu phân mảnh ở tất cả các kênh doanh nghiệp sở hữu, CDP là nền tảng hợp nhất hệ thống dữ liệu đa kênh bao gồm cơ sở dữ liệu khách hàng, marketing tự động, quản lý chiến dịch đa kênh và quản lý tương tác theo thời gian thực. 

CDP có 2 tính năng chủ chốt và quan trọng nhất với một doanh nghiệp:

  • Insight (Thấu hiểu): Tính năng này giúp doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về một khách hàng bất kể hành trình tương tác của họ. Nó cho phép doanh nghiệp khám phá các phân khúc khách hàng và xây dựng các mô hình dự đoán.

  • Engagement (Tương tác): Tính năng Tương tác cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa các chiến dịch, thông điệp và nội dung theo thời gian thực để tối đa hóa hiệu suất marketing và bán hàng.

Hiện nay, trên thế giới có khoảng 100 nhà cung cấp CDP. Tuy nhiên, phần lớn trong số họ chỉ cung cấp một trong hai tính năng trên. Gã khổng lồ Salesforce là một trong số ít các platform tích hợp cả 2 tính năng và hơn thế. 

Salesforce hiện mở rộng khả năng của CDP Customer 360 nhằm xây dựng một hồ sơ thống nhất của từng khách hàng, đồng thời cung cấp khả năng tương tác “siêu cá nhân hoá”.

Đọc thêm về: Phân tích dữ liệu - chìa khóa tối ưu quy trình khám chữa bệnh cho bệnh viện trong thời đại số

Các ứng dụng của CDP

CDP tập trung vào các nhiệm vụ: thu thập, hợp nhất, kích hoạt và phân tích để tìm ra insight từ hàng tỉ gigabyte dữ liệu doanh nghiệp sở hữu.

Thu thập dữ liệu

CDP lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có. Để thực hiện được điều này, CDP xác định từng khách hàng riêng lẻ bằng cách thu thập và kết hợp dữ liệu từ tất cả các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và cơ sở dữ liệu khách hàng, kể cả các hệ thống thường không chia sẻ dữ liệu như các nền tảng marketing, các phần mềm và các trang thương mại điện tử.

Hệ thống CDP sẽ tập hợp và thống nhất tất cả dữ liệu riêng biệt này và xác định từng khách hàng dựa trên toàn bộ lịch sử tương tác của họ. Nhiệm vụ này còn được gọi là giải pháp khách hàng (customer resolution).

Hợp nhất dữ liệu

Sau khi CDP tập hợp tất cả dữ liệu doanh nghiệp hiện có và tạo danh tính khách hàng, bước tiếp theo là xác định các danh tính đó trên các thiết bị. Điều này có nghĩa là hệ thống CDP sẽ liên kết thông tin như lịch sử mua hàng, thói quen tìm kiếm,... từ những khách hàng mà doanh nghiệp đã nhận dạng được bằng địa chỉ email hoặc số điện thoại với các dữ liệu “vô chủ” khác để thực sự vẽ ra một hành trình khách hàng đầy đủ, chi tiết nhất có thể.

Hiểu cách người dùng tương tác với doanh nghiệp là bí quyết “toàn thắng” để đưa ra được các chiến dịch marketing đa kênh (omnichannel) hiệu quả.

Kích hoạt dữ liệu

Sau khi CDP tạo và định danh khách hàng bằng một profile hợp nhất, hệ thống sẽ kích hoạt dữ liệu, giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ngay trong thời gian thực.

Việc cá nhân hóa này được thực hiện bằng cách kết nối dữ liệu khách hàng trong CDP với tất cả các nền tảng công nghệ khác nhau mà doanh nghiệp đang dùng để thu hút khách hàng như nền tảng gửi email, hệ thống quản lý nội dung CMS,...

Phân tích để tìm ra insight

Nhờ hồ sơ khách hàng hợp nhất mà CDP tạo, doanh nghiệp có thể dễ dàng xem toàn bộ dữ liệu từng khách hàng chia sẻ và theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng của họ ngay trong thời gian thực. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để có thông tin chi tiết về khách hàng, chia họ thành các phân khúc khác nhau, cũng như tiếp cận đối tượng mới có chân dung khách hàng (customer persona) tương tự.

Khi sở hữu một hệ thống CDP có khả năng thu thập và tổ chức tất cả dữ liệu khách hàng ở một nơi duy nhất, doanh nghiệp đang nắm trong tay kho dữ liệu tuyệt vời để đo lường, điều chỉnh và sáng tạo nhiều chiến dịch Marketing giúp tăng phạm vi tiếp cận, doanh thu và ROI.

Kỳ vọng về CDP và ứng dụng thành công trên thế giới

Chúng ta đang sống trong một thế giới hậu Covid, nơi các tương tác “thuần số” đã có mức tăng vọt từ 25% lên hơn 50% (theo Mckinsey). Cách thức các khách hàng tiếp cận trải nghiệm số đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

CDP là sự phát triển, cũng đồng thời là sự bổ sung cho hệ thống CRM với nhiều cải tiến về AI, tự động hóa và học máy. Nhờ vậy, CDP có thể hiển thị thông tin chi tiết về người dùng nhanh hơn bao giờ hết và thậm chí tự động gợi ý các hành động marketing nhất định. 

Các công ty lớn như Adobe, SAP, Treasure Data, Microsoft và Oracle đang đẩy mạnh đầu tư hơn nữa vào phát triển CDP. Các chuyên gia tại Salesforce cho biết, trong vài năm tới, CDP rất có thể sẽ được ứng dụng tại tất cả các công ty, giúp mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa nhất có thể ở mọi điểm tiếp xúc. 

Ngay tại lúc này, những nền công nghiệp mà người ta ít có thể liên tưởng tới trải nghiệm khách hàng nhất như bệnh viện và trường học cũng đang dần xoay trục sang trải nghiệm khách hàng. Tìm hiểu cách bệnh viện Việt Pháp tiên phong nâng cao trải nghiệm bệnh nhân tại đây.

Các chuyên gia của chúng tôi luôn sẵn sàng tư vấn và đồng hành cùng doanh nghiệp. Hãy gửi  ý kiến của bạn về bài viết hoặc liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay theo số điện thoại: 0981553602 hoặc để lại thông tin liên hệ, chúng tôi sẽ chủ động liên hệ với quý doanh nghiệp.

Nguồn tham khảo:

https://www.forbes.com/sites/quora/2020/01/06/what-role-does-data-play-in-customer-experience/?sh=3174b1a62b66

https://www.cio.com/article/194126/why-data-analytics-is-essential-to-the-customer-experience.html

https://www.salesforce.com/resources/articles/what-is-a-customer-data-plaform/