*Bài viết được dựa trên cuộc trò chuyện giữa ông Leandro Perez - Phó chủ tịch Marketing khu vực Châu Á Thái Bình Dương với bà Neeracha Taychakhoonavudh - Phó Chủ tịch Điều hành phụ trách mảng Chiến lược và Thành công Khách hàng Toàn cầu của Salesforce. Cuộc trò chuyện của 2 quản lý cấp cao xoay quanh tầm quan trọng đang một cao của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong thời kỳ hậu đại dịch.

Chỉ trong vài tháng đầu năm 2020, cả thế giới đột ngột bị đặt giữa tình thế: phải thay đổi cách vận hành hoặc đứng im và nhìn toàn bộ hệ thống kinh doanh, con người, quy trình đóng băng hoàn toàn. Khi đại dịch bùng nổ, gần như tất cả mọi ngành nghề đã nhanh chóng coi công nghệ và việc chuyển đổi số là chìa khóa để tồn tại và phát triển. Hai năm qua đi, đến nay, quá trình chuyển đổi số vẫn tiếp tục tăng tốc khi giờ đây, các các công ty và khách hàng hoạt động chủ yếu trên môi trường trực tuyến.

Trước những ảnh hưởng lớn và sâu rộng của đại dịch, con người buộc phải thay đổi cách tư duy và thích nghi với những thay đổi ngoạn mục mà đại dịch Covid-19 mang tới. Trong bối cảnh kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi theo chiều hướng ngày càng phức tạp, các tổ chức buộc phải chạy đua để đáp ứng các kỳ vọng này theo cách hiệu quả nhất có thể. Đối với các lãnh đạo, việc này đồng nghĩa với một tư duy mới: tư duy phải đặt khách hàng lên hàng đầu và đáp ứng nhu cầu của họ, đặc biệt là về mặt cá nhân hóa.

“Mọi người đều muốn số hóa thật nhanh” bà Neeracha nói với Phó chủ tịch Marketing của Salesforce. “Họ mong đợi kết quả ngay. Cách tư duy của họ cũng nhanh nhẹn và linh hoạt hơn nhiều”.

Cuộc đua chuyển đổi số đang là tiền đề tạo ra các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trên toàn thế giới. Phó Chủ tịch Điều hành phụ trách mảng Chiến lược và Thành công Khách hàng Toàn cầu của Salesforce tin rằng “lòng trung thành của khách hàng là loại tiền tệ của tương lai”. Giải thích cho niềm tin này, bà Neeracha cho hay, người tiêu dùng càng có nhiều lựa chọn mua hàng, việc đảm bảo lòng tin của khách hàng đối với một thương hiệu càng trở nên khó khăn hơn. Niềm tin của khách hàng đang có giá trị hơn bao giờ hết.

Giữ chân khách hàng hiện có dễ dàng hơn thu hút khách hàng mới

Trong bối cảnh các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô trên toàn thế giới đang cố gắng hoạt động tích cực trên đa nền tảng, việc thị trường trở nên bão hòa là điều dễ hiểu. Bất kể quy mô và tiềm lực, sự phổ biến của mạng Internet và các kênh truyền thông xã hội đang giúp mọi doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận các nhóm đối tượng khác nhau và cạnh tranh giành sự chú ý của người tiêu dùng. Người tiêu dùng hiện có thể lựa chọn các thương hiệu dựa trên sở thích, thị hiếu và giá trị họ yêu thích. Giữa một thị trường đầy cạnh tranh, rất khó để các doanh nghiệp thu hút và chuyển đổi khách hàng mới.

Đó là lý do tại sao việc giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ dễ dàng hơn mà như bà Neeracha nói, còn “rẻ hơn”. Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng dựa trên các mối quan hệ hiện có. Nếu doanh nghiệp tận dụng và sử dụng các công cụ phù hợp bằng cách hiểu và tận dụng đúng dữ liệu, họ hoàn toàn có thể hiểu chính xác những gì khách hàng muốn, cung cấp dịch vụ hợp thị hiểu và hơn thế nữa.

Mô hình subscription ( đăng ký thuê bao) phát triển mạnh

Một trong những cách gia tăng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu là ứng dụng các dịch vụ subscription, hay đăng ký thuê bao.

Mô hình dịch vụ subscription đang trở nên phổ biến trên nhiều ngành bao gồm bán lẻ, hàng tiêu dùng, truyền thông và xuất bản. Nó bắt nguồn từ hiểu biết về tâm lý khách hàng: người dùng muốn tìm kiếm các thương hiệu có năng lực đáp ứng nhu cầu của mình, nhưng họ cũng muốn có sự kết nối cá nhân với một thương hiệu nhất định.

Mô hình subscription có thể giúp tạo và phát triển các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cá nhân. Cho khách hàng lý do để "chọn tham gia" đang nhanh chóng trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô.

Một ví dụ điển hình về dịch vụ subscription là chương trình khách hàng thân thiết, được sử dụng để cung cấp trải nghiệm nâng cao cho các khách hàng hiện tại. Hiện nay, các chương trình subscription được doanh nghiệp “biến tấu” ở nhiều dạng thức khác nhau, cả miễn phí và trả phí, hoặc dựa trên lịch sử mua hàng. Thông qua việc sử dụng dữ liệu hợp lý, các chương trình này có thể được nhắm mục tiêu cao đến nhu cầu tiêu dùng ở từng thời điểm của khách hàng.

Một khảo sát của McKinsey năm 2020 cho hay, các khách hàng là thành viên của các chương trình khách hàng thân thiết trả phí có xu hướng tiếp tục mua hàng từ một thương hiệu cao hơn tới 60%. Các chương trình trả phí (và thường là dựa trên điểm) này đang trở nên phổ biến do những lợi ích dành riêng cho khách hàng. Chúng có thể bao gồm các ưu đãi giảm giá và nội dung độc đáo.

Đồng thời, không nên đánh giá thấp các dịch vụ subscription miễn phí như bản tin qua email hoặc tin nhắn. Những nội dung này, nếu được cá nhân hóa theo nhu cầu và hành vi của khách hàng có thể cung cấp các đề xuất chọn mua phù hợp cũng như thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Bà Neeracha cũng nhắc tới các kinh nghiệm cá nhân trong việc hiểu được sức mạnh của những dịch vụ subscription - “Là một người tiêu dùng, tôi muốn các doanh nghiệp yêu thích của mình tồn tại và phát triển lâu dài. Tôi có đăng ký nhận bản tin từ nhà hàng yêu thích của mình và các nội dung nhà hàng gửi, những chương trình giảm giá cho cá nhân hay tin nhắn chúc mừng sinh nhất,... đang tạo nên mối quan hệ sâu sắc hơn giữa chúng tôi ”.

Cần tìm hiểu thêm về sự kì vọng của khách hàng trong ngành dịch vụ? 

Vì sao lòng trung thành của khách hàng là nhiệm vụ của những nhà điều hành?

Trước đại dịch, các hoạt động kỹ thuật số thường bị phân tách khỏi chiến lược kinh doanh chung hoặc thuộc trách nhiệm của các bộ phận như CNTT. Kể từ đại dịch, các hoạt động này đã trở thành nhiệm vụ ưu tiên của doanh nghiệp, từ Giám đốc điều hành đến các cá nhân ở từng phòng ban. Những nhà lãnh đạo cấp cao đang dần hiểu rõ rằng kỹ thuật số sẽ là nhân tố phát triển của tương lai với nhiều ảnh hưởng sâu rộng. Họ hiểu rằng việc khai thác kỹ thuật số và dữ liệu theo những cách có ý nghĩa sẽ giúp tạo ra rất nhiều lợi ích, đặc biệt là làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Một trong những lý do chính giúp các CEO nhận thấy mối liên hệ mật thiết giữa việc chuyển đổi số và lòng trung thành của khách hàng là lòng trung thành của khách hàng có thể phát triển. Trước kia, khi người dùng chủ yếu tiếp xúc với nhãn hàng thông qua các điểm chạm trực tiếp, doanh nghiệp cần thời gian để xây dựng và nuôi dưỡng các mối quan hệ này. Giờ đây, các tổ chức có thể sử dụng các công cụ tinh vi để thu hút sự chú ý của khách hàng từ bất cứ đâu, bất kỳ lúc nào.

Theo bà Neeracha Taychakhoonavudh, các nhà điều hành đang hành động nhanh hơn bao giờ hết:Giám đốc Chuyển đổi số (CDO) tại một doanh nghiệp khách hàng của Salesforce ở Hà Lan kể rằng Ban Giám đốc không chỉ ưu tiên việc chuyển đổi số mà còn thúc đẩy tăng tốc nhanh hơn nữa: “Chỉ trong vài tuần, doanh thu của họ đã vượt ngưỡng cao nhất so với doanh thu trong ba năm trước. Hiệu quả của chuyển đổi số lớn đến mức CEO đã thực sự gọi điện và hỏi: liệu Salesforce có thể ứng dụng ở các phòng ban khác nữa không? Việc thiết lập có thể tăng tốc nhanh hơn nữa không? "

Đây là cách mà thế giới “bình thường mới” vận hành. Các giám đốc điều hành đang nhận thấy tác động của chuyển đổi số trong việc giữ chân khách hàng và đang tích cực tìm hiểu các công cụ hỗ trợ sâu hơn.

Sức mạnh của dữ liệu

Nói cho cùng, các công cụ giúp doanh nghiệp cải thiện lòng trung thành của khách hàng nhanh và hiệu quả hơn hầu như phải dựa vào dữ liệu. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các nền tảng công nghệ liên quan mang lại cho các doanh nghiệp những cách nhìn và hiểu người tiêu dùng mới. Bằng cách thu thập, tích hợp và hành động dựa trên những hiểu biết sâu sắc có được từ hiểu sâu sắc các khách hàng cá nhân, các công ty hiện có thể cung cấp các nội dung cá nhân hóa sâu chưa từng có.

Cá nhân hóa là dầu mới giúp nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay muốn được thấu hiểu và lắng nghe để có thể mua những gì họ muốn vào thời điểm thích hợp thay vì phải nhận các nội dung không liên quan đến nhu cầu,đặc điểm và hành vi của họ.

Bà Neeracha cho hay “Lý tưởng hóa nhất là doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng tốt hơn . Sau đó, các doanh nghiệp có thể tham gia kiến tạo trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng theo cách thích hợp."

Việc sử dụng các công cụ phù hợp để khai thác dữ liệu cho phép các doanh nghiệp tương tác với người dùng đúng cách. Công nghệ giúp cung cấp một lăng kính hữu hiệu giúp nhìn được những quy trình gì đang làm mất lòng khách hàng và các dịch vụ gì đang củng cố lòng trung thành của họ.

Các công cụ phù hợp

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể vươn lên một tầm cao mới trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua các tính năng mà Salesforce, nền tảng CRM hàng đầu thế giới cung cấp, chẳng hạn như Customer 360, chăm sóc khách hàng đa kênh, tự động và cá nhân hóa marketing, v.v…,.

Đối với mỗi giai đoạn của hành trình tiêu dùng, Salesforce giúp kết nối các hệ thống ứng dụng và tích hợp dữ liệu giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng cá nhân.

Nhìn rộng hơn, doanh nghiệp càng hiểu người dùng cuối, họ càng có cơ sở để xây dựng lòng trung thành mạnh mẽ qua các tương tác có ý nghĩa và cá nhân hóa. Nếu thực sự coi lòng trung thành của khách hàng là một đơn vị tiền tệ mới, ứng dụng Customer 360 sẽ là ngân hàng tốt nhất mà một doanh nghiệp có thể đầu tư.

Để bắt đầu chiến lược chuyển đổi số, quý doanh nghiệp hãy để lại lời nhắn và yêu cầu, các chuyên gia tại OMN1 Solution sẽ giúp quý vị đưa lời khuyên đúng đắn nhất để việc xây dựng kế hoạch và triển khai đạt hiệu quả cao. Vui lòng liên hệ số điện thoại 0981553602 hoặc để lại liên hệ tại đây. 

Bài viết dựa trên: https://www.salesforce.com/ap/blog/2022/03/customer-loyalty-new-currency.html