Chăm sóc sức khỏe
29/04/2022
Kiến tạo trải nghiệm khách hàng trong ngành chăm sóc sức khỏe

Trong một thế giới hậu Covid, năng lực y tế và chất lượng dịch vụ đã không còn là yếu tố duy nhất giúp thu hút và giữ chân khách hàng. Trên thế giới, nhiều bệnh viện và cơ sở chăm sóc sức khỏe lớn đã dần mở rộng trọng tâm đầu tư vào công nghệ nhằm tạo lợi thế cạnh tranh thông qua "trải nghiệm bệnh nhân".

Bước chuyển lớn này thực chất đã manh nha trước khi dịch Covid 19 diễn ra rất lâu và chỉ được chú ý tới sau các tác động chưa từng thấy của đại dịch. HealthLeaders Media đã phỏng vấn hơn 200 CEO, CFO, COO, CNO, giám đốc, chủ tịch và các nhân sự cấp cao thuộc các cơ sở dịch vụ chăm sóc sức khỏe và cho ra kết quả đáng lưu ý: 33,5% người được hỏi cho biết trải nghiệm của bệnh nhân được coi là "ưu tiên hàng đầu" trong khi hầu hết đều cho rằng yếu tố này chắc chắn sẽ nằm trong 5 ưu tiên hàng đầu của ngành chăm sóc sức khỏe thế giới trong tương lai gần.

Trải nghiệm khách hàng đang thay đổi nền y tế trên thế giới

Theo Harvard Business Review, hơn 60% chi tiêu chăm sóc sức khỏe hiện nay chịu ảnh hưởng từ trải nghiệm của bệnh nhân. Thế nhưng, trải nghiệm thực tế mà các tổ chức trong ngành này đang cung cấp lại vẽ nên một bức tranh đang buồn: Salesforce chỉ ra rằng không dưới 47% bệnh nhân tin rằng các trọng tâm của ngành chăm sóc sức khỏe vẫn đang tập trung vào nhu cầu của ngành hơn là nhu cầu của bản thân người bệnh. Một nghiên cứu từ PwC cũng cho thấy chỉ 49% người tiêu dùng hài lòng với trải nghiệm chăm sóc sức khỏe đang nhận được. 

Tại Việt Nam, bài toán về trải nghiệm dù còn mới nhưng đang đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với tương lai của các cơ sở y tế. CEO bệnh viện Việt Pháp - bệnh viện quốc tế đầu tiên ở Hà Nội, ông Jef Peeters, đã nhận thấy nhiều tín hiệu “châm ngòi” cuộc đua trải nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc y tế tại Việt Nam: “Ngày càng có nhiều khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi cao hơn với các dịch vụ y tế. Họ muốn y tế cũng có trải nghiệm liền mạch và trơn tru giống với các ngành dịch vụ khác. Và Việt Nam, một quốc gia đang trên đà phát triển, thực sự cần bắt kịp xu hướng này.”

Xu hướng chi tiêu của khách hàng vào trải nghiệm

Khách hàng đang dần thay đổi xu hướng chi tiêu. Năm 2019, khoảng 80% chi tiêu cho y tế dành cho việc chăm sóc và điều trị. Tuy nhiên, theo Deloitte, đến năm 2040, gần 60% chi tiêu của khách hàng sẽ tập trung vào các dịch vụ cải thiện sức khỏe. Điều này đồng nghĩa với việc các cơ sở y tế cần trao quyền cho người bệnh: cho họ quyền truy cập hồ sơ theo dõi sức khỏe trên mọi thiết bị, mọi lúc, mọi nơi, sử dụng dịch vụ tại bất cứ nơi nào họ đến với các trải nghiệm đồng nhất và liền mạch, đồng thời giải quyết sớm các yếu tố gây ảnh hưởng đến sức khỏe với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo và cá nhân hóa. Nhìn chung, các hoạt động liên quan đến sức khỏe và hạnh phúc được dự báo sẽ chiếm gần 2/3 chi tiêu vào năm 2040.

Dự đoán nhu cầu về trải nghiệm y tế của khách hàng


Khi vai trò trung tâm của khách hàng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở nên rõ ràng hơn, các cơ sở y tế và chăm sóc sức khỏe buộc phải đổi mới. 


Vai trò của trải nghiệm khách hàng trong ngành 


Chính vì vậy, các các tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe lớn trên thế giới đang mạnh dạn thực hiện chuyển đổi số để tạo ra một quy trình kết nối liên tục, cung cấp dịch vụ thông minh và hiệu quả hơn nhằm đáp ứng những yêu cầu cơ bản của dịch vụ chăm sóc sức khỏe và hướng đến trải nghiệm lý tưởng cho khách hàng. Các biện pháp đang được sử dụng có thể kể tới:

  • Phân tích, xử lý và ứng dụng dữ liệu cho trải nghiệm khách hàng

Khai thác dữ liệu khách hàng như nhân khẩu học, các cơ sở thăm khám thường xuyên, những kênh kết nối hay sử dụng,... giúp các cơ sở y tế có cái nhìn rõ ràng và chính xác nhất về người bệnh. Cuộc đua đầu tư và ứng dụng cơ sở dữ liệu hạ tầng để triển khai và phân tích tốt nhất nguồn dữ liệu đang nóng hơn bao giờ hết. Theo các chuyên gia, thị trường phân tích dữ liệu (Healthcare Analytics Market) sẽ đạt mức $75.1 tỷ đô la Mỹ vào năm 2026.

  • Phổ biến mục tiêu về trải nghiệm khách hàng tới nhân viên

Nhân viên y tế là những người trực tiếp tham gia vào việc tạo nên trải nghiệm khách hàng. Vì thế, một trong những “trụ cột” quan trọng nhất trong hoạt động tạo dựng trải nghiệm khách hàng là cung cấp cho các nhân viên trong ngành công cụ, nền tảng kỹ thuật số tự động hóa và các khóa đào tạo thích hợp. Điều này sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian tra cứu dữ liệu, hợp nhất thông tin từ nhiều phong ban hay thực hiện các thủ tục hành chính không cần thiết để dành thời gian tạo dựng trải nghiệm có ý nghĩa với bệnh nhân.

  • Mở rộng trải nghiệm bệnh nhân

Đại dịch Covid 19 đã mở ra một cánh cửa mới cho trải nghiệm bệnh nhân: Khám bệnh từ xa và Khám bệnh Omni-channel. Khảo sát người tiêu dùng của HRI cho thấy bệnh nhân đề cao các yếu tố về giờ giấc và vị trí khám bệnh thuận tiện, thời gian phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ và cuối cùng mới là chi phí.

91% giám đốc điều hành dược phẩm và khoa học đời sống được HRI khảo sát cho biết trong vòng 10 năm nữa, mọi người sẽ có xu hướng muốn được quản lý sức khỏe ngay tại nhà thông qua các dịch vụ tương tác với bệnh nhân, chẳng hạn như các ứng dụng quản lý sức khỏe và khám bệnh từ xa,...

Các vướng mắc xoay quanh việc kiến tạo trải nghiệm khách hàng của ngành y tế

Trải nghiệm khách hàng liền mạch

Khách hàng của tương lai sẽ chi tiêu cho những trải nghiệm được cá nhân hóa. Tuy nhiên, khi bệnh viện có nhiều cơ sở, việc đảm bảo thông tin của khách hàng, lộ trình thăm khám và các tương tác hiệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau là điều vô cùng khó khăn.

Các rào cản truyền thống về doctor-centric và client-centric 

Bệnh viện nói chung là một tổ chức phức tạp hơn hầu hết các doanh nghiệp khác do được cấu thành từ nhiều mô hình kinh doanh đa dạng và phải đảm bảo các tiêu chuẩn khác nhau về cơ sở hạ tầng y tế, vệ sinh và an toàn,... Sở hữu một hệ thống cồng kềnh và phức tạp hơn, các bệnh viện buộc phải đi chậm hơn, áp dụng công nghệ muộn hơn doanh nghiệp từ các ngành khác.

Để yêu cầu bệnh viện thoát ra khỏi lối mòn “bệnh nhân xoay quanh bác sĩ” và bước vào tương lai “hướng bệnh nhân” - client-centric đòi hỏi những cải tiến đồng thời về mặt đào tạo, tư duy và cả công nghệ.

Sự thiếu hụt các nền tảng công nghệ và hệ sinh thái hoàn chính để hỗ trợ

Một trong những trở ngại lớn nhất trong việc tạo dựng trải nghiệm bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thường là thiếu cái nhìn đầy đủ về khách hàng. Điều này có thể là kết quả của một hệ thống rời rạc, thiếu công nghệ hợp nhất dữ liệu. Ví dụ, các bác sĩ ở các khoa khác nhau sẽ có các dữ liệu khác nhau về sức khỏe của bệnh nhân - họ thiếu đi một bức tranh tổng thể trong khi cơ thể người bệnh hoạt động như một bộ máy, các cơ quan, tế bào hoạt động một cách ăn khớp và tác động lẫn nhau. 


Các cơ sở khám và chăm sóc sức khỏe cần dữ liệu để thỏa mãn được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng


Đọc thêm về chiến lược dữ liệu trong trải nghiệm khách hàng để bắt đầu xâ dựng riêng cho mình 1 chiến lược phù hợp

Nhu cầu về tính cá nhân hóa ngày một tăng cao

Xu hướng lớn nhất trong trải nghiệm khách hàng không thể không kể tới cá nhân hóa. Quả thực, cách tốt nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là làm cho trải nghiệm đó khác biệt bằng cách hiểu rõ về khách hàng để cung cấp cho họ những dịch vụ và thông tin họ cần - trước cả khi họ nhận ra mình có nhu cầu đó. Ví dụ, công ty DNAfit ở Úc là một startup chuyên về các hướng dẫn dinh dưỡng và tập luyện được cá nhân hóa theo bộ gen bao gồm kế hoạch ăn kiêng, danh sách thực phẩm và một lịch trình tập luyện tạo thói quen dựa trên cơ địa, khả năng tập luyện và nguy cơ chấn thương của khách hàng.

Tại Việt Nam, các dịch vụ như vậy chưa phổ biến, nhưng cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa nhờ việc lưu trữ hồ sơ của cả gia đình để xác định tính trạng di truyền/ lịch sử điều trị bệnh nhân trong nhiều năm trời cũng là các phương án thay thế vô cùng hiệu quả. 

Ứng dụng công nghệ và dữ liệu để kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong ngành y tế

Nhìn chung, thay đổi quan trọng nhất trong việc kiến tạo lại trải nghiệm khách hàng là tư duy. Các đơn vị trong ngành y tế và chăm sóc sức khỏe nên bắt đầu coi bệnh nhân là những người muốn ở trong vị thế chủ động, có đòi hỏi cao và hiểu biết về công nghệ - những khách hàng chỉ bị thu hút bằng những trải nghiệm hoàn mỹ. Một trong những nơi “đi trước, đón đầu” ứng dụng tư duy này để thành công có thể kể tới Bệnh viện Việt Pháp - bệnh viện quốc tế đầu tiên ở Hà Nội.

Việt Pháp đặt trọng tâm nguồn lực vào ba trụ cột chính: năng lực y tế, chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. Vì thế, Việt Pháp bắt tay với OMN1 Solution cùng triển khai dịch vụ Marketing Cloud của Salesforce - công ty hàng đầu thế giới về điện toán đám mây - nhằm gia tăng trải nghiệm bệnh nhân.

Hai đơn vị đã thiết kế hành trình bệnh nhân theo hướng cá nhân hóa nhờ khả năng thấu hiểu và theo sát khách hàng trên mọi điểm chạm. Hệ thống này có khả năng tự động hóa các quy trình, thủ tục của bệnh viện, hỗ trợ nhân viên y tế trong việc tổ chức, điều phối thông tin. Đồng thời, việc “theo sát” bệnh nhân ở mọi điểm chạm giúp trực tiếp cung cấp cái nhìn toàn diện 360 độ về bệnh nhân, từ tiền sử bệnh án, thuốc đã dùng, vaccine đã tiêm đến thông tin bác sĩ điều trị để ra được kết quả chẩn đoán và phác đồ hợp lý nhất. 

Ngoài ra, hệ thống mới ứng dụng Marketing Cloud của Salesforce đảm bảo khả năng vận hành đa kênh (Omnichannel) trơn tru bởi nó kết nối tất cả các chi nhánh của cơ sở y tế để tạo nên sự thống nhất. Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch, bất kể họ tương tác với chi nhánh nào, kênh nào: đặt lịch hẹn qua website/ app của bệnh viên/ gọi điện đến call center, hay liên kết qua Zalo hoặc Facebook để đăng ký tiêm chủng hoặc khám chữa bệnh ở các chi nhánh khác nhau.

Ông Jef Peeters - CEO của bệnh viện Việt Pháp Hà Nội đã đánh giá, “Team OMN1 Solution có nhiều kinh nghiệm làm việc với các tổ chức trong ngành y tế. OMN1 Solution là những gì tôi mong đợi từ một người đồng hành - không chỉ là một đối tác cung cấp giải pháp, mà là một đơn vị có thể hiểu rõ và “may đo” công nghệ để phù hợp với nhu cầu và tầm nhìn của chúng tôi.”

Download case study tại ĐÂY hoặc liên hệ với đội ngũ OMN1 để tìm hiểu chi tiết theo số điện thoại 0981553602 hoặc để lại thông tin để chúng tôi chủ động liên hệ với doanh nghiệp tại đây

Kết luận

Đại dịch đã và đang thúc đẩy những sáng kiến và ứng dụng công nghệ kỹ thuật số trong ngành chăm sóc sức khỏe lên một tầm cao mới. Các tổ chức chăm sóc sức khỏe trên thế giới đang tiến xa hơn trong việc xây dựng kế hoạch cho hành trình bệnh nhân và trải nghiệm ở các điểm chạm. Đồng thời, họ cũng phải đối mặt với những thách thức như cân đối chi phí đầu tư, bắt kịp các mô hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe hợp nhất và xuyên kênh Omnichannel, giải quyết vấn đề thiếu hụt lực lượng lao động do đại dịch,... Những tổ chức trong ngành chăm sóc sức khỏe cần ứng dụng công nghệ để giải quyết những bất cập này, cũng như cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho bệnh nhân để giành được lợi thế chiến lược trong nền kinh tế trải nghiệm (Experience Economy) của tương lai.

Nguồn tham khảo: 

https://hbr.org/sponsored/2021/04/the-customer-experience-in-health-care-new-journeys-ahead

https://hbr.org/sponsored/2019/01/why-improving-the-patient-experience-is-vital-for-the-health-care-industry-and-how-to-do-it

https://customerthink.com/how-customer-experience-is-changing-the-healthcare-industry/

https://medcitynews.com/2021/09/what-healthcare-can-learn-from-the-retail-customer-experience/

https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2021/06/01/healthcare-shifting-customer-expectations-require-a-focus-on-customer-experience/?sh=592742ab1913





Chăm sóc sức khỏe
29/04/2022
Chuyển đổi số trong ngành Y tế và những thách thức

Xu hướng chuyển đổi số trong lĩnh vực y tế liên quan đến thăm, khám bệnh qua các hình thức trực tuyến như video call, email, tin nhắn và ứng dụng trên điện thoại thông minh giúp bệnh nhân dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ y tế chất lượng cao và tiết kiệm chi phí hơn so với việc đến trực tiếp bệnh viện và phòng khám.

Chăm sóc sức khỏe
29/04/2022
Phân tích dữ liệu - chìa khóa tối ưu quy trình khám chữa bệnh cho bệnh viện...

“Trong hầu hết các lĩnh vực, khó mà đạt được kết quả hoạt động kinh doanh ấn tượng nếu như không niêm yết chi phí rõ ràng cho khách hàng. Bởi tâm lý của người mua đa phần là sợ đắt, sợ không đủ chi phí chi trả.., và theo Giáo Sư, đây cũng là vấn đề chung của ngành y tế khi chỉ có số ít các cơ sở khám chữa bệnh quan tâm đến việc minh bạch bảng giá này. .”