Khi khách hàng phát sinh yêu cầu/truy vấn dịch vụ, điều họ cần nhất lúc ấy là các phản hồi đúng, đủ và nhanh chóng từ phía doanh nghiệp, bất kể họ liên hệ qua kênh nào. Tuy nhiên, nhân sự phụ trách mảng CSKH ở mỗi công ty lại có hạn - làm cách nào doanh nghiệp có thể mở rộng phạm vi hỗ trợ mà vẫn đảm bảo CSKH hiệu quả?

Đây là lúc các doanh nghiệp cần ứng dụng chatbot hỗ trợ CSKH.

Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI có khả năng trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, giúp giải đáp nhanh chóng các câu hỏi đơn giản, thường gặp. Điều này sẽ giúp nhân viên CSKH tiết kiệm thời gian và công sức để tập trung vào các vấn đề phức tạp, đòi hỏi sự khéo léo từ con người.

Xây dựng chatbot hỗ trợ CSKH thế nào?

Chatbot hỗ trợ CSKH có khả năng xử lý các truy vấn đơn giản, không yêu cầu nhân sự được trang bị quá nhiều kiến thức chuyên môn. Ví dụ, nếu một khách hàng muốn cài mật khẩu mới hoặc tìm thông tin về thời gian giao hàng, chatbot có thể giúp khách hàng giải đáp các câu hỏi trên vô cùng hiệu quả. Từ đó, nhân sự của doanh nghiệp có thể tập trung vào những tác vụ phức tạp, ví dụ như xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng.

Nếu doanh nghiệp mới bắt đầu ứng dụng chatbot, mục tiêu đầu tiên cần xác định chính là: đâu là các tác vụ/ yêu cầu hay được khách hàng truy vấn nhất? Doanh nghiệp có thể dùng chatbot để tự động hóa việc trả lời các truy vấn này hay không?

Dưới đây là 6 lưu ý giúp doanh nghiệp thực hiện công việc này dễ dàng hơn:

1. Cá nhân hóa việc chào hỏi khách hàng

Doanh nghiệp nào cũng yêu cầu nhân viên CSKH về tác phong, sự thân thiện,... và chatbot cũng cần được thiết lập để đáp ứng các đòi hỏi cơ bản tương tự. Điều này có thể được thực hiện bằng cách cài đặt để chatbot gọi tên riêng của khách hàng, tạo cảm giác cá nhân và tự nhiên hơn cho cuộc trò chuyện. 

2. Chủ động trò chuyện liên tục

Không khách hàng nào muốn đợi 24h cho một phản hồi từ doanh nghiệp, nhất là sau khi họ phải điền hàng loạt các mẫu đơn yêu cầu/khiếu nại dài và chi tiết. Để khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn, doanh nghiệp nên hướng tới thiết kế các loại chatbot có khả năng tự động đặt các câu hỏi khác nhau dựa trên thông tin đã điền của khách hàng. Khi nhân viên CSKH nhận được yêu cầu và bắt tay vào phản hồi khách hàng, thông tin được thu thập bởi chatbot sẽ giúp họ hiểu rõ tình huống và phục vụ hiệu quả hơn. 

3. Chủ động tương tác giải quyết vấn đề

Thay vì yêu cầu người dùng truy cập vào các trang FAQ để tìm hiểu vấn đề họ đang vướng mắc, doanh nghiệp hoàn toàn có thể ứng dụng chatbots để chủ động gửi thông tin tới khách hàng. Để làm được điều này một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần cài đặt danh sách các câu hỏi thường gặp nhất, các vấn đề liên quan và câu trả lời tương ứng vào giao diện AI. Nếu được tích hợp tính năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), chatbot sẽ dễ dàng nhận diện ngôn ngữ được sử dụng trong các tương tác hàng ngày, từ đó trả về các câu trả lời chính xác và liên quan nhất.

4. Triển khai chatbot đa kênh

Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, họ sẽ liên hệ qua kênh họ quen thuộc nhất, bất kể là tin nhắn SMS, web chat, mạng xã hội, email,... Theo báo cáo mới nhất từ Salesforce, trung bình một khách hàng tương tác với một doanh nghiệp qua 9 kênh khác nhau. 

Con số này cũng đồng nghĩa với các tiềm năng đang được bỏ ngỏ trong cuộc đua kiến tạo trải nghiệm khách hàng xuất sắc của các doanh nghiệp. Cơ hội để bứt lên dẫn đầu vẫn luôn ẩn mình trong các bảng báo cáo, phân tích và con số liên quan đến hành vi người dùng như: đâu là kênh khách hàng liên hệ nhiều nhất, các yêu cầu phổ biến nhất được hỏi là gì,v.v… và tự động hóa các câu trả lời, chuyển nguồn lực cho các kênh được yêu thích để tối đa hóa cơ hội.

5. Đa dạng hóa hình thức tương tác với khách hàng 

Hầu hết các doanh nghiệp đều sử dụng văn bản thuần túy để trả lời các truy vấn đơn giản. Tuy nhiên, các cách thức trả lời mới mẻ như dùng chữ in đậm, in nghiêng, phông chữ lạ, cỡ chữ và màu sắc khác nhau đang nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía người dùng. Dựa trên các câu hỏi của khách hàng, chatbot của doanh nghiệp có thể hiển thị menu sản phẩm, tuyển tập các bài báo hoặc nhiều tùy chọn khác nhau giúp hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn. 

6. Tự động hóa quy trình trong chatbots

Rất nhiều công ty đang tiến tới mục tiêu tự động hóa để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thống tin theo nhu cầu. Chẳng hạn, với các thông tin đơn giản như hướng dẫn sử dụng, đăng ký làm lại thẻ thành viên, kích hoạt chế độ bảo hành,... doanh nghiệp hoàn toàn có thể thiết lập chatbot để hướng dẫn người dùng từ A đến Z. Nếu khách hàng có nhiều yêu cầu hơn hoặc thuộc vào một tình huống đặc biệt cần tới sự can thiệp của nhân viên CSKH, lúc này chatbot đã thu thập đủ thông tin và nhân viên CSKH có thể giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Mở rộng chất lượng dịch vụ CSKH bằng chatbot

Nếu triển khai chatbot đúng, doanh nghiệp có thể dễ dàng đem lại nhiều lợi ích và tiện nghi tới khách hàng nhờ khả năng phản hồi nhanh, đúng và đủ cho bất cứ câu hỏi/mối quan tâm của họ. Về mặt quản trị, nhân viên trong công ty có thể thực sự tập trung vào các vấn đề vĩ mô hơn, cần tới sự linh hoạt và sáng tạo của con người để đem lại những bước tiến quan trọng thay vì chỉ chăm chăm trả lời các câu hỏi thường gặp. Chatbot là công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động và tăng cường hiệu quả vận hành, đặc biệt trong các khung thời gian cao điểm hoặc trong thời gian có sự kiện làm nhu cầu CSKH tăng đột biến.

Nhìn chung, chatbots CSKH ứng dụng AI có thể:

• Hợp lý hóa dịch vụ

• Mở rộng quy mô và năng lực CSKH

• Làm hài lòng khách hàng

Tìm hiểu thêm về nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ khách hàng bằng chatbot với Salesforce. 

Nguồn: https://www.salesforce.com/ap/blog/2021/10/customer-service-chatbots.html