CRM là gì? Lợi ích và quy trình hoạt động của hệ thống CRM (Phần 2)

1.Có những loại công nghệ hệ thống CRM nào? 

Hệ thống CRM (CRM System) là tập hợp các nguồn lực công nghệ, gồm phần mềm, nền tảng, công cụ,... và con người. Các nguồn lực này sẽ phối hợp với nhau để giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng nhằm đem về doanh thu, lợi nhuận, giá trị thương hiệu và mối quan hệ gắn bó với khách hàng. 

CRM dựa trên đám mây (CRM cloud)

CRM sử dụng điện toán đám mây còn được gọi là phần mềm dưới dạng dịch vụ hay CRM theo yêu cầu. Dữ liệu được lưu trữ trên mạng từ xa, bên ngoài máy chủ mà nhân viên có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối internet. CRM cloud có khả năng triển khai nhanh chóng và dễ dàng, thu hút các công ty có chuyên môn hoặc nguồn lực công nghệ hạn chế.    

CRM trên nền tảng đám mây là một lựa chọn tiết kiệm chi phí cho các doanh nghiệp. Các nhà cung cấp thường tính phí người dùng trên cơ sở đăng ký và cung cấp tùy chọn thanh toán hàng tháng hoặc hàng năm. Tuy nhiên, chi phí có thể vẫn là mối lo ngại vì việc trả phí đăng ký phần mềm theo thời gian có thể tốn kém hơn so với việc đầu tư vào mô hình tại chỗ. Nhà cung cấp phần mềm CRM cloud hàng đầu hiện nay là Salesforce. 

CRM triển khai tại chỗ (CRM on premise)

CRM on premise là hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng được triển khai và vận hành trên cơ sở hạ tầng nội bộ của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là tất cả các phần mềm và cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp đều được lưu trữ và quản lý trên các máy chủ cục bộ hoặc trong trung tâm dữ liệu riêng của doanh nghiệp. 

CRM on premise có một số đặc điểm sau: 

Kiểm soát dữ liệu: Doanh nghiệp có thể hoàn toàn kiểm soát và quản lý dữ liệu mà không cần phụ thuộc vào bên thứ ba, do dữ liệu được lưu trữ và quản lý trên cơ sở hạ tầng nội bộ. 

Bảo mật và điều chỉnh: Tổ chức sử dụng hệ thống quản lý triển khai nội bộ sẽ yên tâm hơn về việc bảo mật thông tin và tuân thủ các quy định pháp lý do dữ liệu không rời khởi cơ sở hạ tầng nội bộ. Bên cạnh đó, CRM on premise cho phép mức độ tùy chỉnh và điều chỉnh cao hơn vì tổ chức có toàn quyền kiểm soát về phần mềm.  

Chi phí và yêu cầu kỹ thuật: Việc tổ chức triển khai và duy trì hệ thống CRM on premise thường đòi hỏi khoản chi phí đầu tư ban đầu lớn và yêu cầu có đủ kỹ năng triển khai và quản lý tốt.  

Ngoài những đặc điểm trên, CRM on premise cũng có một số hạn chế về sự phức tạp trong việc nâng cấp, cập nhật phần mềm và hạn chế khi mở rộng hệ thống. 

CRM mã nguồn mở (CRM open source)

Hệ thống CRM nguồn mở cho phép các doanh nghiệp thực hiện các thay đổi mà không mất phí đối khi sử dụng hệ thống. Bên cạnh đó, hệ thống này cũng hỗ trợ các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trên các kênh xã hội thông qua việc cho phép bổ sung và tùy chỉnh các liên kết dữ liệu. CRM open source có những ưu điểm về tính dễ sử dụng và chi phí phát triển phần mềm thấp. Khi sử dụng Hệ thống CRM open source doanh nghiệp có thể tùy chỉnh thiết kế phần mềm linh hoạt theo nhu cầu. Tuy nhiên, hệ thống còn có những hạn chế về tốc độ tải trang chậm và tính bảo mật chưa cao do những mã nguồn mở được công khai, do đó dễ bị xâm nhập và nguy cơ bị đánh cắp dữ liệu của doanh nghiệp. 

2.Quy trình hoạt động của hệ thống CRM

Thu thập thông tin khách hàng: Quy trình bắt đầu bằng việc thu thập thông tin chi tiết về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, email, cuộc gọi điện thoại, hoặc các hoạt động trực tuyến khác. 

Lưu trữ và quản lý thông tin: Thông tin được lưu trữ và quản lý trong cơ sở dữ liệu của hệ thống CRM, bao gồm tên, địa chỉ, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, giao dịch trước đó, và các tương tác với khách hàng. 

Tạo hồ sơ khách hàng: Dựa trên thông tin thu thập được, hệ thống CRM tạo hồ sơ cá nhân cho mỗi khách hàng, cho phép tổ chức có cái nhìn tổng quan về mỗi khách hàng và tùy chỉnh giao tiếp với họ.

Quản lý tương tác khách hàng: Hệ thống CRM giúp tổ chức theo dõi và quản lý các tương tác với khách hàng như cuộc gọi, email, và các hoạt động khác. Các tương tác này thường được ghi lại trong hồ sơ khách hàng để tạo ra một lịch sử tương tác toàn diện.

Tạo và quản lý giao dịch: Hệ thống CRM cung cấp các công cụ để tạo, quản lý và theo dõi các giao dịch và dự án với khách hàng, từ việc tạo ưu đãi đến việc lên kế hoạch và thực hiện các chiến lược tiếp thị, bán hàng.

Phân tích và báo cáo: Hệ thống CRM cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và tiếp thị. Các báo cáo và phân tích này cung cấp thông tin quan trọng để đưa ra các quyết định chiến lược trong kinh doanh.

Tích hợp và tự động hóa: Hệ thống CRM tích hợp các tính năng như tự động hóa quy trình, chatbot, và trí tuệ nhân tạo (AI) để tối ưu hóa tương tác và phục vụ khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất làm việc.

Tương tác và phục vụ khách hàng: Cuối cùng, hệ thống CRM giúp tổ chức tương tác và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, từ việc tạo ra các chiến lược tiếp thị đến việc cung cấp hỗ trợ và dịch vụ sau bán hàng. Điều này giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

___________________________________________________________________________________________________

LIÊN HỆ

Lầu 2, Số 157, Đường Võ Thị Sáu, Phường Võ Thị Sáu, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh

info@omn1solution.com

(+84) 28 6685 9944