5 MẸO TRIỂN KHAI ĐỂ TẬN DỤNG TỐI ĐA AGENTFORCE

Gần đây, tôi nghe khá nhiều ý kiến xung quanh Salesforce Agentforce, có người nói công cụ này không chính xác như kỳ vọng, hoặc phản hồi của nó đôi khi không hợp lý. Lúc đầu, điều này nghe khá đáng lo với một công cụ được kỳ vọng cách mạng hóa cách chúng ta xử lý dữ liệu và tương tác khách hàng. Nhưng liệu có phải vấn đề chỉ nằm ở công cụ?

Theo kinh nghiệm của tôi, những vấn đề này hiếm khi đến từ khả năng cốt lõi của công cụ. Thay vào đó, thường là do cách chúng ta thiết lập nó. Tôi muốn chia sẻ vài suy nghĩ về lý do tại sao như vậy và một vài điều chỉnh trong cách tiếp cận có thể tạo ra sự khác biệt lớn.

Ý kiến của người dùng

Tôi nhận thấy một số lời phàn nàn thường gặp khi mọi người nói về Agentforce:

• “Không đúng trọng tâm”: Một số người dùng cho biết công cụ đôi khi không hiểu được sắc thái trong yêu cầu.
• “Đầu ra không nhất quán”: Có những lo ngại về phản hồi thiên vị hoặc không đồng đều.
• “Câu trả lời chung chung”: Thay vì những insight sâu sắc, câu trả lời lại quá chung chung.
• “Hiệu suất không đạt”: Nhiều người cảm thấy công cụ không cung cấp được sự hỗ trợ chất lượng cao như đã hứa.

Khi nghe những phản ánh này, tôi từng nghĩ liệu công cụ có bị lỗi không. Nhưng sau khi xem xét kỹ, rõ ràng nhiều vấn đề xuất phát từ cách chúng ta cấu hình, đặc biệt là lỗi ở phần inputs, guardrails và cách tổ chức dữ liệu.

1. Nghĩ lại về inputs của chúng ta

Hãy tưởng tượng Agentforce như một chiếc máy pha cà phê cao cấp. Dù máy có hiện đại đến đâu, bạn cũng không thể có một tách cà phê hoàn hảo nếu dùng hạt cà phê chất lượng kém. Với inputs cũng vậy.

Tôi thấy nhiều trường hợp dùng chủ đề mơ hồ hoặc quá chung chung, ví dụ chỉ hỏi về “customer support” khiến công cụ bối rối vì thiếu ngữ cảnh. Cụ thể sẽ hiệu quả hơn nhiều.Ví dụ, nói “Hỗ trợ giải quyết các vấn đề thanh toán cho khách hàng mới” giúp Agentforce hiểu rõ và trả lời chính xác hơn. Khi chỉ dẫn không rõ ràng hoặc thiếu ngữ cảnh, công cụ thường trả về câu trả lời mang tính chung chung.

Ảnh hưởng của inputs kém không chỉ là lỗi đơn lẻ; nó tạo hiệu ứng domino khiến mọi quyết định, phân tích và insight từ Agentforce trở nên thiếu tin cậy. Đây là ví dụ điển hình của câu nói ‘garbage in, garbage out’ (đầu vào rác, đầu ra cũng rác).

2. Tác động của hướng dẫn rõ ràng và chi tiết

Khi chúng ta đầu tư thời gian phát triển các chủ đề chi tiết, lợi ích rất rõ ràng:

• Phản hồi chính xác hơn: Các truy vấn cụ thể giúp công cụ tập trung vào những vấn đề thực sự quan trọng. Ví dụ, câu hỏi “Làm thế nào để giảm lỗi đăng nhập cho người dùng premium?” sẽ cho insight cụ thể hơn nhiều so với “Tôi bị lỗi đăng nhập.”
• Phù hợp với mục tiêu: Hướng dẫn chi tiết giúp output hỗ trợ đúng các mục tiêu kinh doanh dù là nâng cao sự hài lòng khách hàng hay tối ưu vận hành hỗ trợ.
• Trải nghiệm mượt mà hơn: Khi công cụ trả lời đúng ngay lần đầu, nó sẽ tạo dựng sự tin tưởng và giảm nhu cầu chỉnh sửa lại nhiều lần. Giống như có đồng nghiệp hiểu bạn ngay lần đầu tiên.

Cá nhân tôi thấy rằng đầu tư chút thời gian thêm vào inputs có thể tạo ra sự khác biệt lớn. Nó không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tránh được sự bực bội khi phải điều chỉnh liên tục.

3. Xây dựng ranh giới hiệu quả

Dù có inputs tốt, ta vẫn cần các guideline để giữ cho phản hồi của công cụ ổn định.

Tôi ví các guideline này như luật chơi trong một cuộc trò chuyện hay giúp duy trì chủ đề mà không bóp nghẹt sự sáng tạo.

Một số lỗi phổ biến là công cụ đi lệch chủ đề hoặc tạo ra kết quả thiên lệch. Tôi thấy rằng việc thiết lập ranh giới rõ ràng giúp rất nhiều. Đây không phải là giới hạn khả năng của công cụ, mà là đảm bảo mọi phản hồi cân bằng, hữu ích và phù hợp với trải nghiệm khách hàng do khách hàng thiết kế. Khi có vấn đề xảy ra, những guardrails này giúp dễ dàng phát hiện và xử lý hơn.

Điều tôi đánh giá cao là các guideline này không cần cố định mà nên linh hoạt theo thời gian, cập nhật dựa trên phản hồi của nhóm (giống như người bạn cũ Einstein Bot của chúng ta).

4. Nền tảng vững chắc: Knowledge Base được tổ chức tốt

Dù inputs tốt và guidelines rõ ràng đến đâu, Agentforce vẫn dựa vào dữ liệu Guess what. Dữ liệu mà công cụ truy cập là chìa khóa cho hiệu suất của nó. Tôi thường nói rằng công cụ chỉ tốt khi dữ liệu của nó tốt. Theo kinh nghiệm của tôi, một kho lưu trữ dữ liệu lộn xộn hoặc lỗi thời có thể làm suy yếu nghiêm trọng ngay cả những thiết lập tốt nhất.

Sau đây là những gì hiệu quả trong thực tế của tôi:

• Dữ liệu tập trung: Tập hợp tất cả dữ liệu cần thiết vào một chỗ giúp công cụ truy xuất thông tin chính xác hơn. Kho dữ liệu tập trung tránh được tình trạng dữ liệu phân tán.
• Định dạng dữ liệu nhất quán: Khi dữ liệu được tổ chức đồng nhất, Agentforce dễ xử lý đúng hơn. Sự nhất quán này giảm thiểu lỗi và diễn giải sai.
• Cập nhật thường xuyên: Giống như bất kỳ hệ thống sống nào, knowledge base cần được làm mới đều đặn. Dữ liệu mới, chính xác giúp đầu ra có liên quan và giá trị hơn.
• Khả năng mở rộng: Khi hoạt động kinh doanh phát triển, việc có knowledge base có cấu trúc cho phép chúng tôi mở rộng quy mô một cách trơn tru mà không làm mất chất lượng insight.
  

5. Nhìn về phía trước: Con đường cải tiến

Vậy, điều quan trọng ở đây là gì? Những vấn đề ta thường nghe về Agentforce hoàn toàn có thể quản lý được, và đó thường là tín hiệu cho thấy chúng ta cần tinh chỉnh thiết lập. Dưới đây là một số bước tôi tin sẽ giúp tận dụng tối đa công cụ mạnh mẽ này:

• Đầu tư vào inputs chất lượng: Dành thêm thời gian xây dựng các chủ đề chi tiết, có bối cảnh rõ ràng. Đáng giá để thấy phản hồi chính xác và hành động được.
• Thiết lập guideline linh hoạt: Tạo guardrails để giữ phản hồi nhất quán mà không quá cứng nhắc. Cần có các buổi rà soát và cập nhật định kỳ.
• Giữ dữ liệu được tổ chức: Knowledge base tập trung và định dạng nhất quán rất quan trọng. Hãy tạo thói quen cập nhật dữ liệu thường xuyên để luôn mới và chính xác.
• Làm việc nhóm: Triển khai không phải việc của riêng ai. Hãy kết hợp nhiều phòng ban, khuyến khích phản hồi để đảm bảo cấu hình đáp ứng đa dạng nhu cầu.
• Theo dõi và điều chỉnh: Dùng các metrics thực tiễn như độ chính xác phản hồi và mức hài lòng người dùng để theo dõi hiệu quả Agentforce. Dựa vào đó để cải tiến liên tục.

Tôi đã tận mắt chứng kiến những thay đổi này có thể biến những lời phàn nàn thông thường thành cơ hội cải thiện như thế nào. Tuần trước, trong một cuộc thảo luận nhóm với một người bạn quản trị, tôi đã nhấn mạnh anh ấy nên kiểm tra các điểm trên thay vì chỉ phàn nàn về kết quả của agent. Dù ban đầu hơi miễn cưỡng, nhưng chỉ hai ngày sau anh ấy gửi tin nhắn:

"Này, hình như anh nói đúng về việc tôi và mọi người trên diễn đàn nên xem lại những guideline đó trước khi phàn nàn. Agent của tôi giờ đã cải thiện ít nhất gấp mười lần, và hiện tôi chỉ mới chỉnh sửa về chủ đề và chỉ dẫn thôi."

Tất cả đều là chuyện nắm vững nền tảng, hướng dẫn rõ ràng, ranh giới hiệu quả, và dữ liệu vững chắc.

LỜI KẾT

Cuối cùng, công nghệ chỉ tốt khi chúng ta biết cách thiết lập. Salesforce Agentforce có tiềm năng lớn, và chỉ cần quan tâm đến từng chi tiết cấu hình, ta sẽ khai thác tối đa sức mạnh đó. Hãy tưởng tượng mỗi truy vấn đều được trả lời chính xác, công cụ trở thành đối tác tin cậy, và đội ngũ hoàn toàn yên tâm dựa vào nó. Đó là điều chúng ta có thể đạt được chỉ với vài điều chỉnh hợp lý.

Tất nhiên, vẫn còn nhiều dư địa phát triển về hiệu suất và sự nhất quán; xét cho cùng, Agentforce mới chỉ ra đời cách đây vài tháng. Nhưng nó là một thực thể có thể học hỏi, và phần lớn phụ thuộc vào cách chúng ta giúp nó trưởng thành bằng cách chỉ ra đúng vấn đề cần quan tâm.

Hy vọng những chia sẻ này cũng sẽ có ích với bạn như với tôi. Hãy lan tỏa câu chuyện này tới các nhóm khác và cùng nhau làm cho hệ thống của chúng ta hiệu quả hơn.