Năm 2024, các xu hướng CRM sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần nắm bắt các xu hướng này để có thể cạnh tranh hiệu quả trong thị trường ngày càng cạnh tranh.

Vai trò của CRM trong doanh nghiệp

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc:

Quản lý dữ liệu khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý tất cả thông tin về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác với doanh nghiệp,… 

Quản lý quy trình kinh doanh: CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa các quy trình kinh doanh, chẳng hạn như quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng,…

Tăng cường trải nghiệm khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Tăng doanh thu: CRM giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại và tăng doanh số bán hàng.

Tăng lợi nhuận: CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí bán hàng và chăm sóc khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận.

Tăng hiệu quả hoạt động: CRM giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả của các quy trình kinh doanh, từ đó tăng năng suất và hiệu quả.

5 Xu hướng CRM năm 2024

Tích hợp đa kênh

Tích hợp đa kênh là xu hướng CRM nổi bật trong năm 2024. Xu hướng này cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các kênh, bao gồm website, ứng dụng di động, email, truyền thông xã hội,…

Để tích hợp đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần:

Chọn giải pháp CRM phù hợp: Giải pháp CRM cần tích hợp với tất cả các kênh mà doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng.

Xây dựng chiến lược tích hợp đa kênh: Chiến lược cần xác định các mục tiêu của việc tích hợp đa kênh và các kênh mà doanh nghiệp sẽ sử dụng.

Đào tạo nhân viên: Nhân viên cần được đào tạo về cách sử dụng giải pháp CRM để tích hợp đa kênh hiệu quả.

Dưới đây là một số ví dụ về tích hợp đa kênh:

• Sử dụng email để gửi mã xác nhận khi khách hàng đăng ký tài khoản trên website.
• Sử dụng chatbot trên website để trả lời câu hỏi của khách hàng.
• Sử dụng ứng dụng di động để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7.
• Sử dụng truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng và thu thập phản hồi.

Tích hợp đa kênh là một xu hướng quan trọng mà các doanh nghiệp cần quan tâm để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động.

Sử dụng AI và Machine learning

Sử dụng AI và machine learning là một xu hướng CRM nổi bật trong năm 2024. Xu hướng này cho phép doanh nghiệp tự động hóa các quy trình kinh doanh, phân tích dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

AI và machine learning có thể được sử dụng trong CRM để:

Tự động hóa các quy trình kinh doanh: AI và machine learning có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình kinh doanh, chẳng hạn như quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng,… giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và năng suất.

Phân tích dữ liệu khách hàng: AI và machine learning có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như dữ liệu lịch sử mua hàng, dữ liệu tương tác với doanh nghiệp,… từ đó có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: AI và machine learning có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như tùy chỉnh nội dung và thông điệp, tùy chỉnh quy trình bán hàng,… giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Dưới đây là một số ví dụ về việc sử dụng AI và machine learning trong CRM:

• Sử dụng chatbot AI để trả lời câu hỏi của khách hàng.
• Sử dụng công nghệ machine learning để phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán hành vi của họ.
• Sử dụng công nghệ AI để cá nhân hóa nội dung và thông điệp marketing.

AI và machine learning là những công nghệ mạnh mẽ có thể giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động. Các doanh nghiệp cần cân nhắc việc áp dụng AI và machine learning trong CRM để tận dụng những lợi ích mà các công nghệ này mang lại.

Tận dụng dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng là một tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Dữ liệu này có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn.

Trong năm 2024, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tận dụng dữ liệu khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động. Cụ thể, doanh nghiệp cần:

• Thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm website, ứng dụng di động, truyền thông xã hội, v.v.
• Phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng.
• Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là một số ví dụ về việc tận dụng dữ liệu khách hàng:

• Sử dụng dữ liệu lịch sử mua hàng để đề xuất sản phẩm/dịch vụ liên quan.
• Sử dụng dữ liệu tương tác với khách hàng để cải thiện quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Sử dụng dữ liệu khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
  

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là xu hướng CRM nổi bật trong nhiều năm gần đây. Xu hướng này tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. 

Trong năm 2024, doanh nghiệp cần tiếp tục tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, doanh nghiệp cần:

• Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa nội dung và thông điệp marketing.
• Sử dụng công nghệ AI và machine learning để cá nhân hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các kênh.

Dưới đây là một số ví dụ về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

• Gửi email chào mừng khách hàng mới với nội dung phù hợp với sở thích của họ.
• Gợi ý sản phẩm/dịch vụ liên quan dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.
• Cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 thông qua chatbot AI.
  

Tăng cường tự động hóa

Tự động hóa là xu hướng CRM nổi bật trong nhiều năm qua. Xu hướng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả và năng suất.

Trong năm 2024, doanh nghiệp cần tiếp tục tăng cường tự động hóa trong CRM để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động. Cụ thể, doanh nghiệp cần:

• Tự động hóa các quy trình kinh doanh, chẳng hạn như quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, v.v.
• Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, chẳng hạn như gửi email, tạo báo cáo, v.v.
• Sử dụng công nghệ AI và machine learning để tự động hóa các tác vụ phức tạp.

Dưới đây là một số ví dụ về tự động hóa trong CRM:

• Sử dụng chatbot AI để trả lời câu hỏi của khách hàng 24/7.
• Sử dụng công nghệ machine learning để phân tích dữ liệu khách hàng và dự đoán hành vi của họ.
• Sử dụng công nghệ AI để cá nhân hóa nội dung và thông điệp marketing.
  

Tổng kết

Các xu hướng CRM trong năm 2024 tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần nắm bắt các xu hướng này để có thể cạnh tranh hiệu quả trong thị trường ngày càng cạnh tranh.