Agentforce: Sự Phát Triển Tiếp Theo Trong Câu Chuyện AI của Salesforce
AI đang bước vào kỷ nguyên tác nhân tự động (Autonomous AI), nơi công nghệ không chỉ hỗ trợ mà còn tự động vận hành, tối ưu quy trình và nâng cao hiệu suất. Agentforce, nền tảng AI mới nhất của Salesforce, hứa hẹn sẽ định hình lại cách doanh nghiệp quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng và mở rộng quy mô. Đây có phải là bước tiến cách mạng hay chỉ là một chu kỳ thổi phồng AI khác? Hãy cùng khám phá sâu hơn về nền tảng này và những tác động mà nó có thể mang lại cho doanh nghiệp!
Sự Tiến Hóa Tiếp Theo Của AI
Salesforce đã và đang từng bước thực hiện hóa tầm nhìn của mình trong vài tháng qua, đầu tiên với việc công bố sản phẩm Service Agent , và sau đó là Sales Agent.
Trong suốt tám năm qua, Salesforce đã chuyển từ Einstein, sản phẩm ra mắt năm 2016 được phân loại là AI dự đoán – tức là phân tích xu hướng trong quá khứ để dự đoán các sự kiện trong tương lai. Từ các tính năng như Lead Scoring hay Opportunity Insights, AI đã tiến hóa thành AI tạo sinh (Generative AI) – thứ mà chúng ta đều biết có thể tạo văn bản, hình ảnh, video hoặc âm thanh từ một câu lệnh văn bản.
Nhưng Salesforce lại nhìn thấy bước tiến tiếp theo của AI chính là các tác nhân tự động (autonomous agents). Mặc dù AI dự đoán và AI tạo sinh rất hữu ích trong một số trường hợp, nhưng đó chưa hẳn là tương lai AI mà chúng ta mong đợi. Các tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới đang đầu tư rất nhiều thời gian và công sức vào AI, với tham vọng đưa năng suất và hiệu suất làm việc lên một tầm cao mới. Mặc dù việc tóm tắt một cuộc trò chuyện trên Slack rất hữu ích, nhưng nó sẽ không tạo ra nghìn tỷ GDP được thêm vào nền kinh tế thế giới như chúng ta đã được hứa hẹn.
Các Sales & Service Agents của Salesforce là các tác nhân hoàn toàn tự động, được thiết kế để hoạt động 24/7, xử lý các truy vấn cơ bản có thể giao cho robot.
Ban đầu, Sales Agent có thể trả lời các câu hỏi cơ bản của khách hàng tiềm năng (có khả năng thay thế một phần vai trò của BDR/SDR), cũng như đặt lịch hẹn cho một nhân viên bán hàng.
Service Agent hướng đến việc nâng cấp các chatbot hiện tại bằng cách cho phép con người có những cuộc trò chuyện tự nhiên với chúng, thay vì phải tuân theo một kịch bản hội thoại cố định chỉ hỗ trợ một số lượng câu hỏi được xác định trước. Agent này cũng hỗ trợ đa phương thức (multi-modali), giúp nó có thể hiểu văn bản, hình ảnh và video.
Agentforce Là Gì?
Vậy chính xác thì Agentforce, nền tảng được nhắc đến liên tục trong cuộc gọi thu nhập, là gì?
Như dự đoán trước đó từ CX Today, Agentforce dường như được xây dựng dựa trên Airkit.ai, một công ty mà Salesforce đã mua lại gần một năm trước.
“Chúng tôi sẽ phát triển các tác nhân tùy chỉnh cho nhiều khách hàng với Agentforce, vì đây không chỉ là một nền tảng phát triển mà còn là một khả năng đáng kinh ngạc giúp mở rộng mạnh mẽ tổ chức bán hàng và dịch vụ của bạn.”
— Marc Benioff
Vì vậy, giống như nhiều nền tảng Salesforce khác, họ cung cấp các sản phẩm có sẵn như Sales Agent và Service Agent, đồng thời cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và phát triển các tác nhân AI của riêng mình.
Marc Benioff cũng không ngại chỉ trích Microsoft, nói rằng rất nhiều khách hàng thất vọng với các Co-Pilot của Microsoft: “Họ không nhận được độ chính xác và phản hồi như mong muốn. Microsoft đã làm thất vọng rất nhiều khách hàng với AI của họ.”
Nhận định này phản ánh đúng thực trạng của AI hiện tại. Mặc dù bạn có thể cảm nhận được sự đột phá đang đến gần, nhưng chatbot và trợ lý AI có xu hướng thú vị, nhưng không mấy ấn tượng.
Benioff cũng tiết lộ rằng trong những tháng tới, Salesforce sẽ ra mắt thêm các tác nhân AI cho từng ngành nghề và lĩnh vực cụ thể, bao gồm cả lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (health agents).
Salesforce đã hé lộ một số câu chuyện thành công lớn của họ với sản phẩm này, chẳng hạn như Royal Bank of Canada, ADP và OpenTable, tuyên bố rằng một trong số này đã giải quyết được 90% trường hợp thông qua Agentforce.
Kết Luận
Liệu Agentforce có thực sự là một bước tiến lớn hay chỉ là một chu kỳ thổi phồng AI khác? Điều đó vẫn cần thời gian để kiểm chứng, nhưng tầm nhìn và tiềm năng mà Salesforce đưa ra chắc chắn rất đáng mong đợi.
Một điều chắc chắn là Salesforce sẽ không thay đổi hoàn toàn nền tảng và tầm nhìn AI của mình tại Dreamforce, vì Data Cloud vẫn đóng vai trò cốt lõi trong chiến lược AI của họ.
Salesforce nhấn mạnh rằng số lượng khách hàng sử dụng Data Cloud đã tăng 130% trong quý trước, và đây có thể sẽ là sản phẩm đạt mốc 1 tỷ USD doanh thu nhanh nhất, và có tiềm năng đạt 5 tỷ USD, thậm chí 10 tỷ USD trong tương lai.
Salesforce không thường hé lộ thông báo lớn của mình về Dreamforce, nhưng lần này có vẻ khác. Hãy chờ xem Agentforce có thực sự là cuộc cách mạng AI mà Salesforce hứa hẹn hay không!
👉 Liên hệ OMN1 Solution ngay hôm nay để tư vấn chuyên sâu và triển khai 👇👇
