Như thế nào là Customer Journey?

Customer Journey là quá trình mà khách hàng trải qua từ giai đoạn nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến việc trở thành người mua và cuối cùng là người trung thành với thương hiệu. Đây là một chuỗi các tương tác và điểm chạm mà khách hàng trải qua khi tiếp xúc với thương hiệu, từ lần tiếp cận đầu tiên cho đến hành vi mua hàng và các giai đoạn tiếp theo. Để xây dựng một hành trình khách hàng rõ ràng giúp doanh nghiệp kiểm soát và tối ưu hoá từng điểm chạm với khách hàng, thay vì đơn thuần để mọi thứ diễn ra theo cách tự nhiên.

Tầm quan trọng và lợi ích của việc hiểu rõ Customer Journey

Hiểu rõ Customer Journey là yếu tố thiết yếu trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khi doanh nghiệp nắm bắt được toàn bộ hành trình khách hàng từ những bước đầu tiên cho đến giai đoạn hậu mãi, họ có thể cải thiện từng điểm tiếp xúc, tạo ra những trải nghiệm tích cực và liền mạch. Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng mà còn giúp tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị, nâng cao khả năng chuyển đổi và tiết kiệm ngân sách.

Trên thực tế, customer journey không chỉ làm nổi bật tầm quan trọng của việc nắm bắt hành trình khách hàng mà còn khẳng định rằng có thể mang lại những lợi ích vượt trội về hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí trong việc tăng trưởng của cả thương hiệu:

Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Theo báo cáo từ HubSpot, các doanh nghiệp có chiến lược Customer Journey rõ ràng có thể thấy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn lên đến 70% so với những doanh nghiệp không có chiến lược này.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng: McKinsey & Company cho biết, các công ty đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể thấy sự hài lòng của khách hàng tăng 20% và doanh thu tăng 15%.
Tăng cường hiệu quả marketing: Một nghiên cứu của Forrester cho thấy, các doanh nghiệp áp dụng phân tích Customer Journey có thể tăng cường hiệu quả tiếp thị và giảm chi phí tiếp thị lên đến 30%.
Cải thiện tỉ lệ giữa chân khách hàng: Theo nghiên cứu từ Salesforce, các công ty tập trung vào việc hiểu và quản lý Customer Journey có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn 25% so với các đối thủ không chú trọng.
Tạo ra giá trị đặc biệt: Với các báo cáo đến từ Deloitte rằng 60% khách hàng sẵn sàng trả thêm 10-15% cho sản phẩm hoặc dịch vụ từ một thương hiệu mà họ có trải nghiệm tích cực.

Những thông số này không chỉ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ hành trình khách hàng mà còn chứng minh rằng việc này có thể mang lại lợi ích vượt trội về mặt hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí.

Các giai đoạn của Customer Journey

Để hiểu rõ cách khách hàng tương tác và trải nghiệm với thương hiệu, việc phân tích các giai đoạn của Customer Journey là điều thiết yếu. Customer Journey bao gồm một chuỗi các bước mà khách hàng trải qua từ khi lần đầu tiên nhận diện thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. Mỗi giai đoạn của hành trình này mang đến những cơ hội và thách thức riêng, đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt và quản lý một cách hiệu quả để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự chuyển đổi.

Khám phá các giai đoạn này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng mà còn cung cấp những insights quý giá để phát triển các chiến lược tiếp thị và phục vụ tối ưu. Các giai đoạn của customer journey bao gồm:

Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness)
Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)
Giai đoạn 3: Quyết định mua hàng (Conversation - Chuyển đổi)
Giai đoạn 4: Duy trì (Retention)
Giai đoạn 5: Trung thành (Loyalty)

Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm, dịch vụ (Awareness)

Giai đoạn nhận thức là điểm khởi đầu quan trọng trong Customer Journey, nơi khách hàng lần đầu tiên tiếp xúc với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là thời điểm khách hàng nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu của họ và bắt đầu tìm kiếm các giải pháp. Trong giai đoạn này, mục tiêu của doanh nghiệp là tạo ra sự nhận diện và thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.

Trong giai đoạn nhận thức, việc sử dụng đa dạng các kênh quảng cáo giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận và tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng tiềm năng. Dưới đây là các kênh quảng cáo quan trọng mà doanh nghiệp có thể sử dụng:

Mạng xã hội: Với tần suất phát triển và được sử dụng rộng rãi, các trang social media đóng vai trò quan trọng với khả năng quảng bá rộng rãi và tương tác trực tiếp, cho phép doanh nghiệp sử dụng hình ảnh, video quảng cáo để giới thiệu sản phẩm.
Trang web của công ty: Là một kênh hiệu quả, nơi doanh nghiệp có thể sử dụng banner quảng cáo, hình ảnh, video và bài viết SEO để tăng cường sự hiện diện trực tuyến và thu hút khách hàng.
Sự kiện: Dù ở bất kỳ lĩnh vực nào, kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ, các sự kiện triển lãm và hội chợ cung cấp cơ hội để doanh nghiệp trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến công chúng, đồng thời xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn với khách hàng.
PR trên báo và tạp chí: Với hình thức này, doanh nghiệp có thể tiếp cận một lượng lớn độc giả qua các bài viết và quảng cáo banner, nâng cao nhận diện thương hiệu trong ngành.
Email marketing: vẫn là một công cụ quan trọng, đặc biệt trong các doanh nghiệp B2B, để gửi thông tin sản phẩm, giải pháp và dịch vụ đến danh sách khách hàng mục tiêu. Sử dụng một cách phối hợp và hiệu quả các kênh này giúp doanh nghiệp tạo ra sự nhận thức mạnh mẽ và thu hút sự chú ý của khách hàng từ những bước đầu tiên trong hành trình của họ.

Việc sử dụng hiệu quả các kênh quảng cáo không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra sự nhận diện thương hiệu và tăng cường khả năng tiếp cận đối tượng mục tiêu mà còn mở rộng phạm vi ảnh hưởng và tạo ấn tượng tích cực ngay từ giai đoạn đầu của hành trình khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng trong giai đoạn nhận thức, việc xây dựng một thông điệp quảng cáo hấp dẫn là rất quan trọng, vì nó cần phải đủ sức thu hút sự chú ý của họ. Bên cạnh đó, việc xác định chính xác chân dung khách hàng mục tiêu giúp tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo, đảm bảo rằng thông điệp đến đúng người và mang lại hiệu quả cao nhất với chi phí hợp lý.

Giai đoạn 2: Giai đoạn cân nhắc (Consideration)

Giai đoạn cân nhắc là bước tiếp theo trong hành trình khách hàng, diễn ra sau khi họ đã nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, khách hàng tiềm năng bắt đầu so sánh và đánh giá các lựa chọn khác nhau để quyết định giải pháp nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Đây là thời điểm quan trọng để doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin và tạo ra giá trị để khuyến khích khách hàng chuyển từ giai đoạn nhận thức sang giai đoạn quyết định.

Để tối ưu hóa chiến lược tiếp thị trong giai đoạn này, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp sau:

Triển khai các chương trình ưu đãi với thời hạn cụ thể để tạo cảm giác cấp bách (FOMO) cho những người mua hàng lần đầu.
Thiết lập sự tương tác trực tiếp qua các cuộc gọi, tin nhắn, hoặc cuộc gặp mặt để xây dựng niềm tin và đáp ứng nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng.
Cung cấp các đánh giá từ khách hàng cũ và case study thành công. Điển hình theo báo cáo của Dixa, 79% khách hàng đánh giá cao các đánh giá của khách hàng cũ, và các bài đánh giá tích cực có thể giúp tăng doanh thu lên đến 18%. Việc hệ thống hóa và làm nổi bật các phản hồi tích cực này không chỉ làm tăng độ tin cậy mà còn giúp khách hàng mới dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng.

Giai đoạn cân nhắc là cơ hội để doanh nghiệp không chỉ cung cấp thông tin giá trị mà còn xây dựng niềm tin và củng cố lý do tại sao sản phẩm hoặc dịch vụ của mình là sự lựa chọn tốt nhất. Sự chú trọng vào việc tạo ra giá trị và cung cấp hỗ trợ tận tình có thể làm tăng khả năng chuyển đổi và thúc đẩy khách hàng tiến đến giai đoạn quyết định.

Giai đoạn 3: Giai đoạn quyết định/chuyển đổi (Conversation)

Giai đoạn quyết định là thời điểm khách hàng sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và đảm bảo khách hàng hoàn tất giao dịch, doanh nghiệp có thể áp dụng các cách thức sau:

Tối ưu hoá trang web mua-bán hàng: Doanh nghiệp có thể thiết kế trang web hoặc ứng dụng với giao diện dễ sử dụng, dễ điều hướng để tạo trải nghiệm mua hàng thuận tiện. Cải thiện UI có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi đáng kể.
Tối ưu hoá quy trình bán hàng, thanh toán: Ngoài ra, với quy trình thanh toán được rút ngắn và đơn giản hóa thì số lượng bước và yêu cầu thông tin không cần thiết được giảm đáng kể. Đảm bảo quy trình thanh toán mượt mà để giảm thiểu tỷ lệ bỏ dở giỏ hàng.
Cung cấp ưu đãi và khuyến mãi: Tạo ra các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, quà tặng miễn phí, hoặc giao hàng miễn phí để khuyến khích khách hàng hoàn tất giao dịch ngay lập tức. Đây là cách hiệu quả để thúc đẩy hành động ngay trước khi khách hàng rời bỏ trang web.
Hỗ trợ và tư vấn cá nhân hoá: Cung cấp hỗ trợ qua chat trực tuyến, cuộc gọi hoặc email để giải đáp các câu hỏi cuối cùng và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình quyết định. Sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả có thể giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và thúc đẩy họ thực hiện giao dịch.

Giai đoạn quyết định là cơ hội quan trọng để đảm bảo khách hàng hoàn tất giao dịch và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Bằng cách áp dụng những cách thức này, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Giai đoạn 4: Giai đoạn duy trì (Retention)

Giai đoạn duy trì (Retention) là một phần quan trọng trong hành trình khách hàng, nơi doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Theo nghiên cứu từ Harvard Business, việc tăng cường tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ cần thêm 5% có thể nâng cao lợi nhuận của doanh nghiệp từ 25% đến 95%, đồng thời tiết kiệm từ 30% đến 50% chi phí marketing so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Những con số này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng hiện tại và chứng minh rằng việc đầu tư vào các chiến lược giữ chân có thể mang lại lợi ích đáng kể về cả mặt tài chính lẫn hiệu quả marketing.

Để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng mà vẫn tiết kiệm được chi phí, doanh nghiệp cần đảm bảo những hoạt động sau trong hành trình khách hàng của mình:

Xây Dựng Đột Phá Trải Nghiệm Khách Hàng: Tạo ra những trải nghiệm khách hàng nổi bật và khác biệt để nâng cao sự hài lòng và gắn bó bằng các trải nghiệm trực tiếp với trang mang tính thân thiện, các dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và xuất sắc,... đều là những hoạt động và tương tác giúp đem lại trải nghiệm đột phá có mang tính cá nhân hoá đến từng khách hàng để làm nổi bật cho thương hiệu.
Đưa Ra Các Dịch Vụ Hậu Mãi Tốt: Không thể thiếu việc bảo hành, sửa chữa, nâng , hỗ trợ khách hàng,...đây là các hoạt động nhằm duy trì lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Tạo ra “Top of mind” đối với khách hàng khi có nhu cầu.
Tạo Ra Các Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết: Phát triển các chương trình loyalty như tích lũy điểm, ưu đãi, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng,..để họ có thể cảm thấy được coi trọng và quan tâm cũng như khuyến khích họ tiếp tục gắn bó với thương hiệu.
Gửi Các Thông Tin và Cập Nhật Sản Phẩm Mới: Sử dụng các kênh truyền thông như mạng xã hội, email để định kỳ gửi tin nhắn với thông tin hữu ích và cập nhật về sản phẩm để giữ liên lạc và duy trì sự quan tâm của khách hàng.

Giai đoạn 5: Giai đoạn trung thành (Loyalty)

Giai đoạn trung thành là giai đoạn cuối cùng trong hành trình khách hàng, và đây là giai đoạn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng mong muốn khách hàng của mình đạt được. Khi khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ và trở thành những khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể xây dựng một tệp khách hàng bền vững bằng cách thực hiện các hoạt động sau:

Tạo dựng cộng đồng khách hàng: Khách hàng trung thành nên có cơ hội tham gia vào cộng đồng nơi họ có thể trao đổi, tương tác và chia sẻ kinh nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Theo một nghiên cứu từ Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng vào các khuyến nghị từ người quen hơn là từ quảng cáo truyền thống, cho thấy sự quan trọng của việc tạo dựng cộng đồng và khuyến khích các cuộc thảo luận tích cực về thương hiệu.
Sử dụng Referral Marketing: Doanh nghiệp có thể tận dụng sự ủng hộ của khách hàng hiện tại để khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Referral marketing không chỉ giúp tăng cường sự tin cậy mà còn mở rộng cơ sở khách hàng thông qua các giới thiệu từ người dùng đã trải nghiệm tích cực. Theo một nghiên cứu của ReferralCandy, các chương trình giới thiệu có thể tăng doanh thu lên tới 25%.
Chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết: Cung cấp các chính sách và dịch vụ đặc biệt dành riêng cho khách hàng trung thành để thể hiện sự tri ân và tôn trọng. Ví dụ, có thể tạo ra sản phẩm cá nhân hóa (như in tên khách hàng lên sản phẩm), cung cấp quà tặng, giảm giá đặc biệt hoặc ưu đãi độc quyền vào các dịp đặc biệt như sinh nhật hoặc các ngày lễ quan trọng.

Việc xây dựng một hành trình khách hàng chi tiết và đầy đủ cho phép doanh nghiệp hoạch định các chiến lược kinh doanh và tiếp thị hiệu quả hơn. Hiểu rõ hơn về khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược và tiết kiệm chi phí, từ đó nâng cao hiệu quả tổng thể của các hoạt động kinh doanh.

Kết luận

Hành trình khách hàng (Customer Journey) cần nhấn mạnh sự quan trọng của việc tối ưu hóa mọi điểm chạm (touchpoints) trên hành trình để tạo ra trải nghiệm liền mạch và nhất quán cho khách hàng. Việc phân tích và hiểu rõ từng giai đoạn trong hành trình này, từ nhận thức, cân nhắc, đến quyết định và hậu mãi, giúp doanh nghiệp không chỉ thu hút khách hàng tiềm năng mà còn xây dựng lòng trung thành lâu dài. Sự kết hợp giữa dữ liệu định tính và định lượng đóng vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa trải nghiệm, tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, hành trình khách hàng được quản lý hiệu quả sẽ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp gia tăng giá trị và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Salesforce

Salesforce CRM là một trong những nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hàng đầu thế giới, được sử dụng rộng rãi bởi các tổ chức lớn và nhỏ trên khắp thế giới. Với các tính năng và ứng dụng linh hoạt, Salesforce giúp các doanh nghiệp tăng cường quan hệ với khách hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và phát triển doanh số bằng cách cung cấp thông tin và công cụ quản lý mạnh mẽ.

Các tính năng nổi bật của phần mềm Salesforce hỗ trợ trong việc quản lý kinh doanh hiệu quả đó là: quản lý tiếp thị; quản lý quan hệ khách hàng; quản lý bán hàng; tích hợp liên kết với các ứng dụng và hệ thống khác.

Về OMN1 Solution

OMN1 Solution là đối tác hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam, chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Với đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về thị trường, chúng tôi không chỉ mang đến những giải pháp đột phá mà còn đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi số toàn diện. OMN1 Solution tự hào là lựa chọn tin cậy của các đối tác lớn, không ngừng cam kết sáng tạo và phát triển vì thành công bền vững của khách hàng.

Customer Journey: Cùng đi qua 5 giai đoạn chinh phục và chiếm trọn lòng tin của khách hàng