Thế nào là Customer Insight?

Customer Insight, hay còn gọi là “Nhận thức khách hàng”, là quá trình phân tích các xu hướng hành vi và phản hồi của khách hàng để hiểu sâu sắc về động cơ và quyết định mua hàng của họ. Đây không phải là thông tin dễ dàng nhìn thấy mà là những yếu tố ẩn sâu, những mong muốn và nhu cầu tiềm ẩn cần được khai thác từ dữ liệu và hành vi của khách hàng.

Để thu thập Customer Insight hiệu quả, doanh nghiệp cần sử dụng cả dữ liệu định lượng và định tính từ các nguồn như số liệu trang web, mạng xã hội, nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp không chỉ nhận diện các xu hướng và mô hình hành vi mà còn khám phá những động cơ sâu xa thúc đẩy hành vi tiêu dùng.

Ngoài ra, cách gọi Việt hoá của “dân trong ngành Marketing” đối với từ insight - “Sự thật ngầm hiểu” - những nhận thức và động cơ không rõ ràng nhưng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định và hành vi của khách hàng. Bằng cách khai thác những hiểu biết này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược, phát triển sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra giá trị thực sự cho cả hai bên. 

Tại sao tầm ảnh hưởng của Customer Insight quan trọng đối với doanh nghiệp?

Customer Insight có vai trò như một la bàn giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác, phát triển sản phẩm và dịch vụ, kết nối sâu sắc với đối tượng mục tiêu. Vậy điều gì làm cho những insights này trở nên quý giá đến vậy?

1. Ra quyết định chiến lược: Bằng cách phân tích động cơ, sở thích và điểm đau (pain point) của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp với nhu cầu thị trường. Dù là ra mắt sản phẩm mới hay điều chỉnh chiến lược tiếp thị, các insights giúp đảm bảo các hành động được dựa trên hiểu biết từ dữ liệu.
2. Giảm thiểu rủi ro: Việc bước vào những lĩnh vực mà doanh nghiệp chưa hiểu rõ có thể là một canh bạc tốn kém đối với họ. Customer Insights đóng vai trò như một mạng lưới an toàn, giảm thiểu rủi ro liên quan đến các khoản đầu tư, dù là trong phát triển sản phẩm hay mở rộng thị trường.
3. Tăng cường tương tác: Hiểu rõ hành vi và sở thích của khách hàng giúp doanh nghiệp cá nhân hoá thông điệp, sản phẩm và dịch vụ. Cách tiếp cận cá nhân hoá này làm sâu sắc thêm sự tương tác với khách hàng và củng cố lòng trung thành.
4. Tối ưu hoá lợi tức đầu tư (ROI): Các insights dẫn đến các khoản đầu tư thông minh hơn. Bằng cách tập trung tài nguyên vào những lĩnh vực có sức ảnh hưởng lớn nhất với khách hàng, doanh nghiệp có thể đảm bảo ROI tốt hơn.
5. Thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế: Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, thường có một khoảng cách giữa những gì khách hàng mong muốn và những gì doanh nghiệp cung cấp. Đây chính là lúc Customer Insights đóng vai trò quan trọng. Các insights này đảm bảo rằng tiếng nói của khách hàng không chỉ được lắng nghe mà còn được hành động, tạo ra một hệ sinh thái nơi cả doanh nghiệp và khách hàng đều phát triển. 

Các yếu tố tạo nên một Customer Insight “giá trị”

Customer Insight cần phải phù hợp và hỗ trợ mục tiêu Marketing của doanh nghiệp

Những sự thật ngầm hiểu không chỉ giúp lý giải tại sao khách hàng chọn sản phẩm hay dịch vụ mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt và lòng trung thành với thương hiệu. Sự thật ngầm hiểu thường là những “dòng chảy ngầm dưới lớp băng” mà doanh nghiệp cần khai thác để đưa thương hiệu vào “Top of mind” của khách hàng. Thương hiệu chiếm được cảm tình của khách hàng sẽ có ảnh hưởng sâu rộng đến quyết định lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự thật ngầm hiểu không chỉ là những lý do rõ ràng về việc tại sao khách hàng mua sản phẩm, mà còn bao gồm những yếu tố ẩn sâu hơn ảnh hưởng đến quyết định của họ. Apple đã thành công trong việc khai thác những “dòng chảy ngầm” này bằng cách tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu cảm xúc và thói quen của người tiêu dùng. Họ không chỉ đơn thuần dựa vào phản hồi trực tiếp mà còn phân tích hành vi sử dụng, cảm nhận về thiết kế và giá trị của sản phẩm trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.

Ví dụ, Apple nhận ra rằng khách hàng không chỉ tìm kiếm sự tiện lợi mà còn mong muốn một sản phẩm thể hiện phong cách cá nhân và sự đổi mới. Vì vậy, Apple đã tạo ra một hệ sinh thái sản phẩm đồng bộ và thiết kế trải nghiệm người dùng tinh tế, từ giao diện phần mềm đến các tính năng phần cứng, để đáp ứng những kỳ vọng này. Bằng cách khai thác sâu vào những nhu cầu và mong muốn ẩn sâu trong tâm trí người tiêu dùng, Apple không chỉ thu hút được khách hàng mà còn xây dựng được lòng trung thành vững chắc, giữ thương hiệu luôn ở "Top of mind" của người tiêu dùng.

Để có được cái nhìn chính xác về khách hàng, cần phải tích hợp nhiều nguồn data khác nhau

Để có được cái nhìn sâu sắc về khách hàng, không thể chỉ dựa vào một loại dữ liệu đơn lẻ. Insight khách hàng cần được xây dựng từ sự kết hợp của nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, bao gồm cả dữ liệu định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng, như doanh số bán hàng và số lượng truy cập website, cung cấp cái nhìn rõ ràng về hành vi khách hàng. Trong khi đó, dữ liệu định tính từ phản hồi khách hàng và các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội giúp hiểu rõ hơn về cảm xúc và nhu cầu của họ. Sự kết hợp này cho phép doanh nghiệp khám phá những xu hướng ngầm và động lực sâu xa, từ đó tạo ra một cái nhìn toàn diện và chính xác hơn về hành vi và quyết định mua sắm của khách hàng. 

Ví dụ, một công ty bán lẻ không chỉ phân tích doanh số để biết sản phẩm nào bán chạy, mà còn nghiên cứu thêm các phản hồi và khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn về lý do đằng sau sự ưa chuộng đó. Việc này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm dựa trên một cái nhìn sâu sắc và toàn diện hơn về khách hàng.

Áp dụng Customer Insight để tạo dấu ấn mạnh với khách hàng

Để Customer Insight phát huy hiệu quả, nó phải được áp dụng thực tế và giải quyết các vấn đề cụ thể của doanh nghiệp. Insight khách hàng cần giúp giải quyết các vấn đề giai đoạn khác nhau như xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng, phát triển sản phẩm mới, hoặc mở rộng thị trường. 

Chẳng hạn, việc phân tích sự kết hợp giữa tỷ lệ bounce rate và thời gian lưu lại trên trang giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chất lượng nội dung của website, từ đó có thể điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm người dùng. Insight chính xác không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bằng cách cung cấp giải pháp hiệu quả cho các vấn đề kinh doanh.

Khả năng thay đổi hành vi người tiêu dùng của Customer Insight 

Customer Insight không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn có khả năng thay đổi hành vi người tiêu dùng. Khi doanh nghiệp áp dụng các hiểu biết sâu sắc từ khách hàng vào chiến lược marketing và phát triển sản phẩm, họ có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác.

Insight khách hàng và hành vi người tiêu dùng là một mối quan hệ tương tác 2 chiều. Một ví dụ cụ thể về cách Customer Insight có thể thay đổi hành vi người dung là chiến lược của Netflix trong việc phát triển nội dung. Netflix đã sử dụng dữ liệu hành vi người dùng để phát triển thành công series "House of Cards". Phân tích dữ liệu cho thấy nhiều người dùng thích các chương trình chính trị và chính trị gia, vì vậy Netflix đã sản xuất series này, dẫn đến sự thành công lớn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ này cho thấy cách Customer Insight có thể thay đổi hành vi tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển chiến lược nội dung.

Quá trình xây dựng Customer Insight như thế nào?

Thu thập Data

Để xây dựng Customer Insight hiệu quả, việc thu thập dữ liệu là bước khởi đầu quan trọng. Các data cần đến từ mọi kênh, mọi điểm tiếp xúc của khách hàng:

• Website: sessions, time on site, bounce rate, v.v…
• Mobile app: screen views, time on screen, thông tin người downloads, v.v…
• Social media: followers, likes, shares, comments, v.v…
• Quảng cáo tìm kiếm/hiển thị: impressions, clicks, conversion, CTR, CR, v.v…
• Email: open rate, click rate, CTR, spam rate, unopened list email, v.v…
• SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được, v.v… 
• Khảo sát trực tuyến

Với những kênh phổ biến được liệt kê ở trên, Insight còn có thể xuất phát từ nhiều nguồn còn có thể xuất phát từ nhiều nguồn data khác như:

• Bán hàng: CRM, báo cáo đơn hàng, hợp đồng, v.v…
• Chăm sóc khách hàng: dữ liệu từ call center, tổng đài, web chat
• POS: thông tin từ hệ thống bán lẻ tại các điểm bán hàng 
• Đánh giá, phản hồi khách hàng
• Nghiên cứu thị trường

Phân tích và diễn giải các data để tạo ra insight

Phân tích và diễn giải dữ liệu để tìm ra insight tiềm ẩn đòi hỏi doanh nghiệp không chỉ thu thập dữ liệu mà còn phải hiểu rõ bối cảnh và xu hướng ẩn chứa bên trong. Điều này bao gồm việc lọc ra những dữ liệu không cần thiết, nhận diện các mẫu hành vi, và tìm ra những điểm bất thường hoặc xu hướng đang nổi lên. Quá trình này không chỉ tập trung vào việc hiểu rõ “cái gì” mà còn là “tại sao” khách hàng hành xử theo cách họ làm, từ đó cho phép doanh nghiệp đưa ra các chiến lược marketing và sản phẩm phù hợp, giải quyết vấn đề cụ thể của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững.

Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ có thể trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại doanh thu. Không phải mọi insight đều cần tạo ra doanh thu ngay lập tức; chỉ cần cải thiện trải nghiệm người dùng là đủ để họ quay lại hoặc giới thiệu khách hàng mới.

Các hành động được đưa ra dựa trên các insights

Dựa trên insights, doanh nghiệp có thể đưa ra các hành động chiến lược như điều chỉnh sản phẩm, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, hoặc thay đổi chiến lược tiếp thị. Insights giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh các chiến lược sao cho phù hợp với thị trường. Ví dụ, insights có thể thúc đẩy việc phát triển sản phẩm mới, cải thiện dịch vụ hỗ trợ sau mua, hoặc tùy chỉnh các chiến dịch tiếp thị nhằm tăng cường tương tác và lòng trung thành của khách hàng.

Sự khác biệt giữa Customer Insight và Market Research

Khi nói đến việc thu thập thông tin về khách hàng, bên cạnh việc khám phá Customer Insight, còn có khái niệm Market Research. Vậy, điều gì tạo nên sự khác biệt giữa hai phương pháp này? Dưới đây là bảng so sánh giữa hai khái niệm tuy liên quan, nhưng có cách tiếp cận và mục tiêu rất khác nhau.

Sự khác biệt chủ yếu nằm ở việc Customer Insight đi sâu vào hành vi và cảm xúc của khách hàng, trong khi Market Research tập trung vào việc đánh giá thị trường rộng lớn hơn.

Salesforce

Salesforce CRM là một trong những nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hàng đầu thế giới, được sử dụng rộng rãi bởi các tổ chức lớn và nhỏ trên khắp thế giới. Với các tính năng và ứng dụng linh hoạt, Salesforce giúp các doanh nghiệp tăng cường quan hệ với khách hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và phát triển doanh số bằng cách cung cấp thông tin và công cụ quản lý mạnh mẽ.

Các tính năng nổi bật của phần mềm Salesforce hỗ trợ trong việc quản lý kinh doanh hiệu quả đó là: quản lý tiếp thị; quản lý quan hệ khách hàng; quản lý bán hàng; tích hợp liên kết với các ứng dụng và hệ thống khác. 

Về OMN1 Solution

OMN1 Solution là đối tác hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam, chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Với đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về thị trường, chúng tôi không chỉ mang đến những giải pháp đột phá mà còn đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi số toàn diện. OMN1 Solution tự hào là lựa chọn tin cậy của các đối tác lớn, không ngừng cam kết sáng tạo và phát triển vì thành công bền vững của khách hàng.