Khám phá 9 xu hướng trải nghiệm khách hàng mới nhất năm 2024

Trong năm 2024, các xu hướng trải nghiệm khách hàng (CX) đang tiếp tục phát triển mạnh mẽ và mang lại những cơ hội mới cho các doanh nghiệp. 

Từ sự thú vị của thực tế ảo đến sự gia tăng của trí tuệ nhân tạo và video marketing, cùng OMN1 Solution khám phá những xu hướng quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú ý trong năm nay để quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất và cạnh tranh hơn trên thị trường đang biến đổi.

Chất lượng trải nghiệm người dùng quyết định doanh thu của doanh nghiệp

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là một chiến lược không bao giờ kết thúc, đòi hỏi sự cập nhật, thay đổi và sửa đổi liên tục. Hiểu rõ các xu hướng CX năm 2024 sẽ giúp bạn áp dụng chúng vào chiến lược của mình trước đối thủ và từ đó có lợi thế trong cuộc chiến giành khách hàng.

Theo một nghiên cứu từ Metrigy, trải nghiệm khách hàng được xác định là ưu tiên hàng đầu của các công ty khi đầu tư ngân sách vào công nghệ trong năm 2023. Ước tính khoảng 65% các công ty đã lên kế hoạch tăng cường đầu tư vào trải nghiệm khách hàng, chiếm tỷ lệ trung bình là 24% của ngân sách, xu hướng trải nghiệm khách hàng luôn được cập nhật định kì ở mọi tổ chức.

Hiện nay, yếu tố này đang được cải thiện để nâng cao doanh số và tạo sự gần gũi hơn với khách hàng. Đây là một phương án triển khai có tiềm năng lớn, tuy nhiên vẫn đang phải đối mặt với một số khó khăn, bao gồm việc chưa ứng dụng triệt để công nghệ cũng như khả năng đáp ứng được các yêu cầu và mong muốn của người dùng vẫn còn hạn chế.

Các xu hướng trải nghiệm khách hàng trong năm 2024

1.Thu thập dữ liệu của bên thứ nhất

Trong năm 2024, tương lai không dùng cookie sẽ trở nên phổ biến hơn nữa. Dự kiến vào giữa năm nay, Google sẽ cấm hoàn toàn cookie của bên thứ ba cho người dùng Chrome. 

Điều này là tin tốt đối với khách hàng mong đợi một tương lai không dùng cookie để kiểm soát dữ liệu và việc sử dụng dữ liệu của họ. Đó là lý do tại sao việc thu thập dữ liệu bên thứ nhất là một xu hướng trải nghiệm khách hàng trung tâm và quan trọng cho sự trung thành và niềm tin vào thương hiệu.

Dữ liệu bên thứ nhất là dữ liệu bạn thu thập chỉ từ khách hàng tiềm năng và khách truy cập. Nguồn của dữ liệu như vậy có thể là trang web của bạn hoặc từ các kênh social của bạn.

Việc thêm thu thập các hành vi của khách hàng sẽ cho phép bạn theo dõi hành động và hành vi của khách hàng và sau đó chuyển dữ liệu này vào CRM hoặc CDP của bạn. 

Cuối cùng, bạn có thể yêu cầu khách hàng chia sẻ sở thích, ý kiến và kỳ vọng của họ khi đăng ký nhận bản tin của bạn hoặc thông qua các cuộc khảo sát.

Dữ liệu bên thứ nhất có chất lượng cao hơn, chính xác và liên quan hơn vì bạn là người thu thập chúng. Do đó, việc tăng cường thu thập dữ liệu khách hàng trong tương lai sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng và đưa chiến lược của bạn lên một tầm cao mới.

2. Tiếp cận đa kênh

Trung bình, khách hàng tương tác với một thương hiệu thông qua 9 điểm tiếp xúc và hơn một nửa số lần tương tác này diễn ra trực tuyến. Do đó, việc triển khai đa kênh là 1 việc hết sức bình thường trong doanh nghiệp hiện nay. 

Một phương pháp tiếp cận đa kênh như một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng, không chỉ là hiện diện trên các kênh khác nhau mà còn cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán tại mọi điểm tiếp xúc.

Ví dụ đơn giản nhất: nếu một khách hàng tương tác với quảng cáo về các sản phẩm cụ thể trên mạng xã hội, hãy xem xét điều này khi họ đến trang web của bạn - bạn có thể cung cấp các gợi ý liên quan hoặc hiển thị một cửa sổ pop-up chuyển hướng nhanh chóng họ đến trang sản phẩm họ quan tâm.

Quan trọng nhất, việc theo dõi và xử lý thông tin hành vi của khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau cung cấp cho bạn dữ liệu bên thứ nhất được đề cập ở trên. Điều đó có nghĩa là mỗi kênh giao tiếp là một nguồn thông tin cá nhân có thể thay thế các nguồn thông tin bên thứ ba.

3. Siêu cá nhân hóa

Cá nhân hoá giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển một trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả các kênh. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần xem xét các tương tác trước đây với thương hiệu của bạn để phát triển các thông điệp phù hợp (gợi ý, ưu đãi, v.v.) trong tương lại. 

Giao tiếp đa kênh góp phần tơi ưu chi phí marketing từ 10-30% và cùng với đó là doanh thu có thể tăng trưởng từ 5-15%. Tuy nhiên đối với các khách hàng đã quá quen thuộc với khái niệm cá nhân hoá, họ vẫn đòi hỏi các giải pháp mới từ phía doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu khác biệt của họ. 

Đó cũng chính là lý do tại sao hyper-personalization hay "siêu cá nhân hoá" sẽ trở thành xu hướng trải nghiệm khách hàng của năm 2024.

Hyper-personalization bao gồm việc nghiên cứu hành vi và sở thích của mỗi khách hàng dựa trên dữ liệu thời gian thực để đưa ra cho họ những gì họ muốn ngay lập tức.

Tuy nhiên, việc đào sâu vào dữ liệu của từng khách hàng có thể gây khó khăn cho bạn. Do đó, hyper-personalization chỉ có thể thực hiện được với sự tự động hóa các quy trình thu thập và phân tích dữ liệu.

4. Sử dụng AI cho CX

Theo dự báo của Medium, AI sẽ trở thành một trợ thủ không thể thiếu đối với các chủ doanh nghiệp trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng vào năm 2024. Điều này là do nhu cầu cấp bách cho hyper-personalization và công việc liên quan đến dữ liệu rộng lớn, khiến 2 xu hướng CX này sẽ đi đôi với nhau.

Một số nguyên nhân khiến AI có thể trở thành một yếu tố quyết định cho chiến lược cá nhân hóa của bạn và nỗ lực tiếp thị tổng thể được biết đến như sau:

• AI xử lý dữ liệu trong thời gian thực và do đó cho phép bạn phản ứng nhanh chóng với sự thay đổi của khách hàng.
• AI xác định các xu hướng trong dữ liệu và cho phép bạn dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ nhận ra chúng.
• AI có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian khỏi những thao tác lặp đi lặp lại, chẳng hạn như A/B testing, tạo điều kiện cho kế hoạch và chiến lược.
  

Một cuộc khảo sát gần đây của các giám đốc bán lẻ phát hiện ra rằng 48% mong đợi AI sẽ cách mạng hóa ngành công nghiệp trong vòng 3-5 năm tới. Đồng thời, 35% đang sử dụng AI ở quy mô lớn và 59% thậm chí đã sẵn lòng công bố sự cải thiện trong trải nghiệm của khách hàng với việc áp dụng AI. 

Do đó, việc sử dụng AI trong năm 2024 là điều bắt buộc nếu bạn muốn đáp ứng nhu cầu đang tăng nhanh của khách hàng và vượt qua các đối thủ của mình.

5. Trợ lý giọng nói

Trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ có thể làm việc với dữ liệu của khách hàng mà còn có thể làm việc trực tiếp với khách hàng. 

Hiện nay, số lượng trợ lý giọng nói như Cortana của Microsoft, Siri của Apple, Alexa của Amazon đang tăng lên hàng năm và có thể đạt 8,4 tỷ vào năm 2024 (nói một cách đơn giản, mỗi người đều có thể có một trợ lý cá nhân).

Mục tiêu chính của trợ lý giọng nói trong thương mại điện tử là đơn giản hóa và tăng tốc độ tìm kiếm hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng.

Dự kiến vào năm 2025, giá trị các giao dịch được thực hiện nhờ sự trợ giúp của trợ lý giọng nói sẽ đạt 164 tỷ đô la. Do đó, việc ứng dụng trợ lý giọng nói là một xu hướng trải nghiệm khách hàng trong những năm sắp tới.

Một nghiên cứu vào năm 2023 đã chỉ ra rõ cách các công cụ này cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Một số người tham gia khảo sát cho biết rằng các trợ lý giọng nói đã tăng hiệu quả của việc mua sắm của họ. Những người khác nhấn mạnh rằng thời gian mua sắm của họ đã giảm đáng kể vì các trợ lý ảo hiểu rõ nhu cầu của họ. 

Do đó, việc đơn giản hóa việc tìm kiếm các sản phẩm phù hợp sẽ tạo ra sự khác biệt trong doanh số bán hàng và lòng trung thành của người mua đối với các thương hiệu.

6. Chatbot AI 

Thị trường chatbot dự kiến sẽ tăng trưởng ấn tượng ở mức 23,9% CAGR (Tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm) đến năm 2030. Tuy nhiên, chatbot truyền thống sẽ nhường chỗ cho các chatbot trí tuệ nhân tạo (AI) tân tiến.

Chatbot truyền thống có các luồng trò chuyện được xác định trước dựa trên chỉ dẫn thường gặp và các câu hỏi phổ biến. Ngược lại, chatbot AI xác định ý định của khách hàng và cung cấp giải pháp phù hợp nhất trong thời gian thực mà không cần bất kỳ kịch bản nào được chuẩn bị trước. 

Ngoài ra, các chatbot AI có khả năng giao tiếp đa kênh tiên tiến, tích hợp vào các nền tảng khác nhau. Thậm chí, chatbot tương lai có thể mô phỏng ngôn ngữ tự nhiên và hoàn toàn thay thế các nhân viên dịch vụ khách hàng.

Do đó, dự kiến chatbot AI trò chuyện sẽ tăng năng suất và chất lượng dịch vụ khách hàng lên 30-50%. Cũng trong báo cáo này, 95% doanh nghiệp muốn giao phần nào đó của dịch vụ khách hàng cho chatbot trong vòng 3 năm tới. 

Theo The Guardian, xu hướng trải nghiệm khách hàng này sẽ ảnh hưởng chính đến thương mại điện tử vào năm 2024 vì tỷ lệ tăng trưởng cao của ngành này đòi hỏi một phản ứng nhanh chóng đối với yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó, giao tiếp giữa con người và con người không đủ để đáp ứng nhu cầu của người mua hiện nay.

7. Thực tế tăng cường (AR)

Theo Shopify, tỷ lệ trả hàng trung bình trong các cửa hàng trực tuyến dao động từ 20% đến 30%. Người mua hàng chủ yếu trả lại hàng vì chúng không vừa hoặc không tương ứng với mô tả. Có thể thấy một trong những vấn đề của thương mại điện tử là vấn đề khách hàng không có cơ hội để thử sản phẩm.

Thực tế tăng cường (AR) thực hiện chức năng thử sản phẩm ảo, cho phép người mua đánh giá sản phẩm trước khi mua trực tiếp trong ứng dụng mà không cần rời khỏi nhà.

Nhờ đó, khoảng 80% người mua cảm thấy tự tin và an tâm hơn khi sử dụng AR trong quá trình mua sắm, và 66% ít có khả năng trả lại hàng hơn. 

Đó là lý do tại sao thị trường thực tế ảo đang tăng tốc và dự kiến sẽ tăng với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm là 39,8% từ năm 2023 đến năm 2030. Đây là một trong những xu hướng trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên phổ biến hơn trong những năm sắp đến.

8. Mobile CX 

Từ năm 2023 đến năm 2028, dự kiến thị trường thương mại di động sẽ tăng từ 420,2 tỷ đô la lên 1.709,6 tỷ đô la, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm là 32,4%. Và ngay từ năm 2023, doanh số bán hàng thông qua thiết bị di động chiếm 60% tổng doanh số thương mại điện tử. 

Mặc dù việc mua sắm qua điện thoại thông minh rất phổ biến, tỷ lệ bỏ giỏ hàng trên các thiết bị di động đạt tới 85% là một dấu hiệu đáng lo ngại. 

Dựa trên những dữ liệu này, có thể nói rằng khách hàng muốn mua hàng qua điện thoại thông minh, nhưng có điều gì đó ngăn cản họ từ việc đặt hàng. Đó có thể là do phiên bản di động của trang web thương mại điện tử kém chất lượng.

Vì vậy, một trong những xu hướng CX chính trong năm 2024 và các năm tiếp theo là tinh chỉnh trang web cho các thiết bị di động như thiết kế thân thiện với di động, tối ưu hóa tốc độ tải trang dưới 3 giây, v.v.

9. Video marketing 

NogenTech đã tiến hành một cuộc khảo sát toàn cầu về việc sử dụng tiếp thị video trong số 1.500 doanh nghiệp từ nhiều ngành công nghiệp khác nhau. 

Kết quả cho thấy hơn 90% đang sử dụng video như một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị kỹ thuật số (digital marketing) của họ năm 2023. 

So với năm 2016, con số này đã tăng lên đến 30%, và ngay từ năm 2023, 70% marketer trước đây chưa từng sử dụng video cũng sử dụng video marketing. 

Theo dự đoán, thị trường content video marketing toàn cầu sẽ có mức tăng trưởng hàng năm là 12,9% và đạt 355,2 tỷ đô la vào năm 2028.

Việc phân loại video marketing như một xu hướng trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số chủ yếu liên quan đến sự gia tăng tương tác của người tiêu dùng với nội dung video. 

Từ sự gia tăng của trí tuệ nhân tạo (AI) đến việc sử dụng thực tế ảo (AR) và video marketing, chúng ta có thể thấy rằng việc đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt đối với mong muốn của khách hàng là chìa khóa để thành công trong thị trường ngày càng cạnh tranh hiện nay.

Năm 2024 hứa hẹn sẽ đem lại nhiều cơ hội mới và thách thức cho các doanh nghiệp.

Tuy nhiên, việc hiểu và áp dụng các xu hướng CX sẽ giúp các doanh nghiệp không chỉ tiếp cận được khách hàng một cách hiệu quả hơn mà còn tạo ra các mối quan hệ lâu dài và chắc chắn. Mỗi xu hướng này đều mang lại cơ hội và thách thức riêng, và các doanh nghiệp cần linh hoạt và sáng tạo để thích nghi và tận dụng chúng trong chiến lược phát triển của mình.

Salesforce

Salesforce CRM là một trong những nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hàng đầu thế giới, được sử dụng rộng rãi bởi các tổ chức lớn và nhỏ trên khắp thế giới. Với các tính năng và ứng dụng linh hoạt, Salesforce giúp các doanh nghiệp tăng cường quan hệ với khách hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và phát triển doanh số bằng cách cung cấp thông tin và công cụ quản lý mạnh mẽ.

Các tính năng nổi bật của phần mềm Salesforce hỗ trợ trong việc quản lý kinh doanh hiệu quả đó là: quản lý tiếp thị; quản lý quan hệ khách hàng; quản lý bán hàng; tích hợp liên kết với các ứng dụng và hệ thống khác. 

Về OMN1 Solution

OMN1 Solution là đối tác hàng đầu của Salesforce tại Việt Nam, chuyên cung cấp các giải pháp công nghệ tiên tiến giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Với đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc về thị trường, chúng tôi không chỉ mang đến những giải pháp đột phá mà còn đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi số toàn diện. OMN1 Solution tự hào là lựa chọn tin cậy của các đối tác lớn, không ngừng cam kết sáng tạo và phát triển vì thành công bền vững của khách hàng.