Mô hình CRM là gì? 

CRM không chỉ là một phần mềm, mà còn là một phương pháp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Mô hình CRM bao gồm cả quy trình và công nghệ để thu thập, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng từ một loạt các nguồn khác nhau như cuộc gọi điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và nhiều hơn nữa. Mục tiêu của mô hình này là tạo ra một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tăng cường sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. 

Mô hình CRM giúp ích cho Doanh nghiệp như thế nào?

Tăng cường Sự Hiểu Biết về Khách Hàng: Một trong những lợi ích lớn nhất của CRM là nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu từ các tương tác khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra hồ sơ khách hàng chi tiết và cá nhân hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng.

Tối Ưu Hóa Chiến Lược Tiếp Thị: CRM cho phép doanh nghiệp phát triển các chiến lược tiếp thị định hình dựa trên dữ liệu thực tế về khách hàng. Bằng cách này, họ có thể tập trung nguồn lực vào các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.

Tăng Cường Tương Tác và Trải Nghiệm Khách Hàng: CRM giúp doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin đúng đắn và hữu ích tại từng điểm tiếp xúc. Việc tăng cường tương tác này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để tăng doanh số bán hàng và tăng trưởng doanh nghiệp.

Quản Lý Dữ Liệu Hiệu Quả: Một trong những thách thức lớn nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt là quản lý lượng lớn dữ liệu khách hàng. CRM giúp tổ chức và quản lý dữ liệu này một cách hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng cường sự linh hoạt trong việc truy cập và sử dụng dữ liệu.

Nâng Cao Hiệu Suất và Lợi Nhuận: Cuối cùng, việc triển khai một mô hình CRM hiệu quả có thể dẫn đến sự tăng cường hiệu suất và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bằng cách tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng và tăng cường trải nghiệm của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị hơn từ mỗi khách hàng và tăng cường doanh số bán hàng.

Các mô hình CRM phổ biến hiện nay

Mô hình IDIC

Mô hình IDIC của CRM được tạo ra với mục đích đánh giá mong đợi của khách hàng cũng như giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp. Được coi là một tiêu chuẩn quan trọng, mô hình này giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu của khách hàng và xây dựng cơ sở để tiếp cận một cách hiệu quả.

Mô hình này hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện bốn chiến lược chính để xây dựng, củng cố và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng. Mỗi chữ cái trong IDIC đại diện cho một bước trong quy trình quản trị quan hệ khách hàng:

Identify - Xác định: Bước đầu tiên theo mô hình IDIC là xác định khách hàng tiềm năng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ ai là khách hàng thực sự của họ và tạo ra các nhóm dựa trên nhu cầu và hành vi mua hàng để phát triển chiến lược phù hợp.

Differentiate - Phân biệt: Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phải phân biệt họ dựa trên giá trị mà họ mang lại và nhu cầu riêng biệt. Phân loại khách hàng sẽ giúp phân bổ nguồn lực một cách hiệu quả.

Interact - Tương tác: Hai bước đầu tiên đã tạo ra nền tảng cho việc tương tác với khách hàng. Ở bước này, doanh nghiệp cần tiếp cận và giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh và cung cấp thông tin cá nhân hóa.

Customize - Cá nhân hóa: Bước cuối cùng trong mô hình IDIC yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh cách tiếp cận dựa trên thông tin đã thu thập. Mục tiêu là đáp ứng mọi nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ phù hợp.

Mô hình IDIC trong CRM là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài và có ý nghĩa với họ.

Mô hình QCI (Quality Competitive Index – chỉ số cạnh tranh chất lượng)

Mô hình CRM QCI tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng. Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình gồm có yếu tố nhân sự thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó. 

Phân tích và lập kế hoạch: dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng, bạn cần phân tích để thấu hiểu những tâm tư, mong muốn của họ và mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.

Đề xuất: lập bản đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng.

Mô hình CRM của Gartner 

Mô hình CRM của Gartner tập trung vào 8 năng lực cơ bản mà một tổ chức cần phát triển:

Tầm nhìn CRM: Xây dựng một tầm nhìn toàn diện với khách hàng ở trung tâm, nhằm xác định và xây dựng vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp dựa vào các giá trị đã được xác định.

Chiến lược CRM: Phát triển các mối quan hệ với khách hàng bằng cách cung cấp giá trị gia tăng cho họ, thông qua việc thiết lập mục tiêu và xác định cách sử dụng các nguồn lực để tương tác với khách hàng.

Trải nghiệm Khách hàng: Đảm bảo rằng mọi tương tác của tổ chức với khách hàng đều mang lại giá trị liền mạch, dựa trên hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Hợp tác Tổ chức: Thay đổi văn hóa, cấu trúc tổ chức và hành vi để đảm bảo sự hợp tác giữa nhân viên, đối tác và nhà cung cấp trong việc mang lại giá trị cho khách hàng.

Quy trình CRM: Quản lý hiệu quả các quy trình từ khi tiếp cận khách hàng đến phân tích và lập kế hoạch, nhằm xây dựng dữ liệu về khách hàng.

Thông tin CRM: Thu thập và quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ, tạo ra tài nguyên cho các bộ phận sử dụng.

Công nghệ CRM: Quản lý dữ liệu, cơ sở hạ tầng và kiến trúc CNTT để hỗ trợ quy trình quản lý khách hàng và triển khai mô hình CRM.

Đo lường CRM: Đánh giá và đo lường các chỉ số về sự thành công và thất bại của mô hình CRM, bao gồm giá trị, sự duy trì, sự hài lòng, lòng trung thành và chi phí phục vụ khách hàng.