Tập đoàn Y tế Phương Châu khởi động dự án Salesforce CRM cho toàn bộ hệ thống bệnh viện

Tập đoàn Y tế Phương Châu (PCG) chính thức khởi động dự án triển khai Salesforce CRM cùng OMN1 Solution, hướng tới chuẩn hóa dữ liệu và quản lý xuyên suốt hành trình chăm sóc bệnh nhân tại 4 cơ sở ở Cần Thơ, Sa Đéc, Sóc Trăng và TP. HCM (Bệnh viện Phương Nam).

Dự án được xây dựng theo định hướng lấy trải nghiệm người dùng làm trọng tâm, trong đó dữ liệu từ hoạt động chăm sóc, vận hành y tế và kinh doanh được kết nối trên một nền tảng thống nhất. Thay vì chỉ quản lý thông tin theo từng lượt khám, Phương Châu hướng tới việc theo dõi xuyên suốt các giai đoạn chăm sóc, từ đó hỗ trợ đội ngũ nhận diện nhu cầu và duy trì tương tác phù hợp theo từng thời điểm. Đây cũng là bước tiếp theo trong quá trình Phương Châu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống. Tập đoàn hiện là bệnh viện đầu tiên tại Đồng bằng sông Cửu Long và một trong 10 tập đoàn y tế toàn cầu, đồng thời là đơn vị đầu tiên tại Đông Nam Á đạt chứng nhận JCI Enterprise.

Theo định hướng này, Phương Châu hướng tới một hệ sinh thái chăm sóc liên đới trọn vòng đời, kết nối các mảng sinh sản, bệnh nhi, phụ khoa và sức khỏe gia đình trên cùng một nền tảng dữ liệu. Trong đó, hành trình sức khỏe phụ nữ là mảng được thiết kế chi tiết trước với 13 giai đoạn, từ tuổi dậy thì, tiêm phòng HPV, khám tiền hôn nhân, thai kỳ, sinh con, chăm sóc sau sinh đến tầm soát ung thư cổ tử cung, tiền mãn kinh và chăm sóc sức khỏe người cao tuổi. Định hướng này gắn với một thay đổi chung của ngành: y tế đang dịch chuyển từ mô hình khám và chữa bệnh đơn thuần sang chăm sóc sức khỏe chủ động và cá nhân hóa, khi khách hàng kỳ vọng một trải nghiệm liền mạch từ lúc ở nhà, khi đến viện, cho đến quá trình phục hồi sau xuất viện.

Để hỗ trợ mô hình này, Salesforce CRM thiết kế với 12 phân hệ và 83 tính năng, bao gồm tích hợp HIS/EMR, hồ sơ khách hàng 360°, đặt lịch và nhắc lịch tự động, quản lý Clinical Pathway, quản lý bác sĩ hợp tác, khảo sát CSAT/NPS, marketing đa kênh dựa trên dữ liệu theo thời gian thực cùng hệ thống dashboard và phân tích dành cho ban lãnh đạo

Đặc thù chuyên môn của từng mảng cũng được đưa trực tiếp vào thiết kế hệ thống, trong đó sản – phụ khoa là một ví dụ. Một thai phụ có thể đồng thời phát sinh nhiều nhu cầu chăm sóc và tham gia nhiều Clinical Pathway khác nhau. Vì vậy, Phương Châu xây dựng mô hình Master Pregnancy Journey, cho phép một hành trình thai kỳ được kết nối với các pathway như chăm sóc tiền sản, sàng lọc bệnh hiếm, đái tháo đường thai kỳ, thai kỳ nguy cơ cao hay chuẩn bị sinh/ERAS.

Các pathway được kích hoạt hoặc kết thúc dựa trên những điều kiện được xác định trước và các tín hiệu lâm sàng ghi nhận từ HIS/EMR, theo quyết định chuyên môn của chủ nhiệm khoa. Cách thiết kế này nhằm giúp hệ thống phản ánh sát hơn thực tế chăm sóc, trong đó một khách hàng có thể cần nhiều chương trình theo dõi đồng thời thay vì chỉ đi qua một quy trình cố định.

Mỗi pathway được theo dõi bằng một KPI riêng, với tử số, mẫu số và baseline được xác định từ đầu. Kết quả pilot được đánh giá theo 5 tiêu chuẩn Clinical – Data – Journey – Test – Outcome Ready trước khi quy trình được đưa lên CRM để tự động hóa và nhân rộng. Theo đó, việc ứng dụng công nghệ được thực hiện sau khi quy trình đã được kiểm chứng trong thực tế, thay vì tự động hóa ngay từ đầu.

“Chuẩn JCI Enterprise đặt ra yêu cầu cao về sự nhất quán trong chất lượng chăm sóc tại mọi cơ sở. Với Phương Châu, chuyển đổi số không chỉ là đưa thêm một hệ thống vào vận hành, mà là cách để sự nhất quán ấy được duy trì trong suốt hành trình của khách hàng. Chúng tôi muốn mỗi dữ liệu được ghi nhận đều có thể hỗ trợ một bước chăm sóc tiếp theo, để khách hàng không bị gián đoạn giữa các giai đoạn của hành trình,” đại diện Tập đoàn Y tế Phương Châu cho biết.

Với quy mô triển khai trên 4 cơ sở, dự án Salesforce CRM được kỳ vọng tạo nền tảng quản trị thống nhất cho Phương Châu, từ dữ liệu khách hàng, quy trình chăm sóc đến hoạt động phân tích và ra quyết định. Qua đó, tập đoàn hướng tới mô hình chăm sóc chủ động hơn, trong đó công nghệ hỗ trợ đội ngũ nhận diện đúng nhu cầu, đúng thời điểm và duy trì trải nghiệm xuyên suốt hành trình khách hàng.

Về OMN1 Solution

OMN1 Solution là đối tác triển khai và nhà phân phối chính thức của Salesforce tại Việt Nam, đồng hành cùng các doanh nghiệp trong quá trình ứng dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả vận hành, trải nghiệm khách hàng và năng lực quản trị.