Salesforce Chat – công cụ từng rất quen thuộc và quan trọng với các đội ngũ chăm sóc khách hàng – sẽ chính thức ngừng hỗ trợ từ tháng 2 năm 2026.

Việc ngừng hỗ trợ này bao gồm toàn bộ các sản phẩm Chat cũ như Live Agent, Salesforce Chat, Embedded Chat và Service Chat trên nhiều phiên bản Salesforce khác nhau.

Salesforce Chat là gì?

Salesforce Chat (trước đây gọi là Salesforce Live Agent) là công cụ tích hợp sẵn giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với khách hàng trong thời gian thực. Bạn có từng thấy chatbot trên website chứ? Đó chính là nhờ công cụ này.

Công cụ này thiết kế để xử lý những yêu cầu đơn giản, nhỏ nhẹ, khi chỉ cần một nhân viên hỗ trợ trực tiếp trong một lần tương tác duy nhất. Nhờ Chat, khách hàng có thêm một kênh liên lạc tiện lợi bên cạnh email và gọi điện, giúp trả lời nhanh hơn, dễ dàng hơn.

Một số tính năng nổi bật của Chat

Lời chào tự động & văn bản mẫu: Tự động gửi tin nhắn chào khi khách bắt đầu trò chuyện, cùng với các đoạn trả lời mẫu giúp nhân viên tiết kiệm thời gian.
Sneak Peek: Nhân viên có thể xem trước nội dung khách đang gõ để chuẩn bị câu trả lời nhanh hơn. Quản lý cũng có thể theo dõi để gửi tin nhắn hỗ trợ bí mật khi cần.
Whisper Messages: Tin nhắn bí mật chỉ hiện với nhân viên hỗ trợ để nhắc nhở hoặc động viên trong quá trình trò chuyện.
Assistant Flag: Cho phép đánh dấu cuộc trò chuyện cần sự hỗ trợ từ quản lý, giúp quản lý dễ dàng tập trung xử lý các tình huống quan trọng.

Tại sao Salesforce ngừng hỗ trợ Chat?

Salesforce ngừng hỗ trợ Chat vì họ đã ra mắt sản phẩm nhắn tin mới là Messaging for In-App and Web từ mùa hè 2022. Sản phẩm mới này được xây dựng trên nền tảng Hyperforce, giữ lại nhiều tính năng yêu thích của Chat cũ, đồng thời hỗ trợ nhắn tin không đồng bộ và cho phép duy trì hội thoại lâu dài, khách hàng có thể tiếp tục trò chuyện bất cứ lúc nào.

Điều này có ý nghĩa gì?

Các phiên bản Salesforce sau đây sẽ bị ảnh hưởng khi Chat ngừng hỗ trợ:

Service Cloud Unlimited + Edition
Service Cloud – Unlimited Edition
Service Cloud – Performance Edition
Service Cloud – Performance Edition 1
Service Cloud – Einstein 1 Edition
Sales and Service Cloud Unlimited Edition
All Industry Cloud Unlimited Edition
Service Cloud Enterprise Edition + Digital Engagement
Sales Cloud Enterprise Edition + Digital Engagement
Sales Cloud Unlimited Edition + Digital Engagement
Sales and Service Cloud Enterprise Edition + Digital Engagement

Từ ngày 14 tháng 2 năm 2026, bạn sẽ không còn sử dụng được các phiên bản Chat cũ. Dù không được cập nhật tính năng mới, Salesforce vẫn cam kết duy trì các bản cập nhật bảo mật quan trọng cho đến ngày ngừng hỗ trợ chính thức.

Doanh nghiệp nên làm gì?

Bạn nên bắt đầu kế hoạch chuyển sang sử dụng Messaging for In-App and Web bằng cách liên hệ với đội ngũ Salesforce hoặc các đối tác dịch vụ chuyên nghiệp. Salesforce đã chuẩn bị tài liệu hướng dẫn hỗ trợ quá trình chuyển đổi này, bạn có thể tham khảo ở phần tài nguyên bên dưới.

Ngoài ra, quản lý tài khoản của bạn (Account Manager) cũng sẽ hỗ trợ cung cấp thêm thông tin chi tiết nếu bạn cần.

Kết Luận

Tháng 2 năm 2026 sẽ đánh dấu sự kết thúc của một kỷ nguyên với Salesforce Chat. Tuy nhiên, việc chuyển sang Messaging for In-App and Web sẽ mở ra nhiều cơ hội mới hiện đại và linh hoạt hơn cho trải nghiệm chăm sóc khách hàng.

👉 Liên hệ OMN1 Solution ngay hôm nay để tư vấn chuyên sâu và triển khai 👇👇